星河湾零干扰服务理念管理方案..doc

广州「星河湾」 零干扰服务理念管理方案 （讨论稿） 戴德梁行房地产顾问（广州）有限公司 谨呈 二OO一年九月二十七日 广州「星河湾」 零干扰服务理念 一、物业概况 廣州「星河湾」是由广州宏富房地产有限公司投资兴建的低密度园林大型住宅小 区。位于番禺迎宾大道旁占地超过一千亩。匠心独特的规划设计和整体效果，使 物业极具巨大的居住价值及升值潜力。据此，我公司制定出切实可行的管理方案， 计划将该小区管理成为广州最好，管理档次最高的住宅小区。 根据国家建设部颁布的（94）33号令《城市新建住宅小区管理办法》和广东省人大党委会颁布的（93）公告33号《广东省房地产开发经营条例》等法规的规定，开发建设单位将广州「星河湾」委托给广州星河湾物业管理有限公司进行管理，并签订《物业管理委托合同》，同时委托戴德梁行房地产顾问（广州）有限公司作为物业管理顾问。 二、管理服务目标与整体策划 （一） 管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、 将广州「星河湾」作为广州物业管理的典范实施管理，将酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、 内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好广州「星河湾」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A． 正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B． 通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C． 在物业管理方面，计划从住（用）户入住起一周年评上广州市物业管理示范小区。 D． 通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商— 业主对该管理深感满意。 E． 通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 F． 通过对广州「星河湾」的管理，更加提高 宏宇物业管理有限公司的名牌地位。 （二）管理服务目标整体策划 广州「星河湾」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，对本小区的住宅及商铺部分实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对住宅及商铺管理的各部门，负责协调、管理住宅及商铺管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有小区管理组，全面负责小区住宅部分和商铺部分的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本大厦的特点，把住宅管理和商铺管理相结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、商务环境。 三、管理模式与实施计划 （一）管理模式 设置星河湾物业管理有限公司由精干、专业性强的人员组成，下设各管理服务专业部门： 1、 管理处 A． 人员的配置力求合理、科学，主任及助理须大专文化程度，精通物业管理，懂经营、懂法律，员工全面特证上岗。 B． 各专业分工明确，在管理处总经理的指导下，各司其职、各负其责，以协调的、高效率的、相互促进的管理模式来实现管理的良性循环。 C． 物业部：负责房屋管理、入住管理、家政服务、环卫绿化、清洁信息处理等工作。 D． 财务部：负责管理收支等工作。 E． 工程部：负责小区各种设备、设施的管理、维修、保养、抄水电表等工作。 F． 保安部：负责治安、消防、交通车辆、等工作。 （二）实施计划 1、 全面推行零干扰服务物业管理模式，一手抓物业管理，一手抓精神文明建设，树立广州「星河湾」高尚住宅小区的物业形象。 2、 依法管理、按章办事，在原有的一整套规章制度和管理基础上，有更多更新的创新，以人为本、以管理服务为中心、以业（用）户满意为目标。 3、 坚持“以人为本”，抓好员工队伍的教育和培训，牢固树立“业主至上，服务第一”的思想。在服务中加强管理，寓管理于服务之中，做到以情感人、以理服人、以自己的实际行动去教育人、带动人。 4、 建立健全管理制度、岗位责任制及操作规范；实施诱导式的培训机制、情感式的激励机制、自我约束量化评制、目标管理业绩考评制，提高员工的集体荣誉感、自豪感