服装品牌终端店务管理--AD.pptVIP

店铺管理 课程内容 开B技巧 服务流程 教授技巧 面谈技巧 培训目的 掌握开B的技巧 能灵活运用服务标准 能熟练运用教授技巧和面 谈技巧于实际工作中 重要性 增强同事之间沟通 提高工作的效率 传达的一致性 加强整体的士气 目 的 上传下达 公司资讯、货品信息、 工作表现、案例分享等 总结跟进 服务的要求、销售目标 货品的销售情况和缺货 短会的内容 总结：畅销货、营业额、工作表现 资讯：新货、价钱调整、推广、摆位、人事 沟通：案例分享、解决工作问题 目标：全天销售目标和每一班次的目标及服务 承诺 小贴士：加入游戏，有利于同事的工作士气和 参与性 短会的技巧 做好准备工作 将内容和流程安排好，并用小本子记录 站立的位置 同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光接触 　　和观察同事的反映 声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂 多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多 　　的批评 推出游戏配合生意和调动同事的积极性 时间的控制(开B 10—15分钟，收B 5分钟左右) 短会结束前重复会议的重点和当天的目标 考考你 今天的销售目标是一万，同事的走位很好，做到了以一帮四，但仍有个别同事进仓库时没有知会旁边的同事 服务流程 亲切招呼 关心客人 诚意推介 附加推销 亲切招呼—表示知道顾客的存在 礼貌地点头 亲切的笑容—用眼和嘴巴去微笑 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 主动与顾客打招呼—寻找话题，展开对话 时间问候、性（姓）别称呼、内容 如：早上好，小姐！ 中午好，陈先生！今天到了两款新货，请跟 我来… 亲切招呼—表示知道顾客的存在 与顾客保持适当的距离 打招呼时，对不同顾客有固定的表现 关心客人—建立良好关系 让顾客知道，你会以他喜欢的方式 去帮助他 观察及主动询问顾客所需 耐心地聆听顾客所需 诚意推介 技巧地回答顾客的提问 简单介绍货品的特性、优点、好处 （FAB）及独特销售点（USP） 附加推销 建议及推介类似配搭 介绍新货 介绍畅销货品 提供容易配搭的推广货品 你会为客人 搭配衣服吗？ 搭配技巧（1） 适当的赞美—具体的，不夸张 货品的搭配—视客人当时穿着的衣服或 挑选的衣服而进行配搭 如：客人穿着运动衫裤进来，挑选了一件衬衣去试，你会… 搭配技巧（2） 建议式推介—介绍适合的款式 提供专业的资讯—色彩、饰品和风格 鼓励试衣— 准备多个款式或尺码给客人挑选 复述顾客所需货物的款式及尺寸 邀请顾客稍等 礼貌地点算顾客所需的件数 把货品解钮、拉拉练、除衣架 邀请顾客到试衣室、镜前 把试穿衣物挂在试衣室（敲门并提醒关门） 留意顾客在什么时候从试衣室出来 鼓励试衣— 准备多个款式或尺码给客人挑选 主动询问顾客感受 留意顾客身旁朋友的意见 试穿后核对货品件数 如无所需的尺寸、款式，介绍类似的样式 当客人从试衣室出来时… 犹豫不决 不买 征询 讲价 修改服务 主动提出修改服务 给予专业意见 与顾客核对应修改尺寸 主动告知修改完成时间 询问顾客有关资料以便跟进 “美”程服务 售货员邀请引领顾客到收款台 有礼貌地向顾客交待收款同事会处理收款过程 收款员保持礼貌微笑 收款员与顾客保持目光接触 与顾客确认所购货品的件数与总值，并再次进行附加推销 复述所收的现金，把电脑单及找赎现金双手递给顾客 重视式地包装 诚恳、礼貌地把手挽处递给客人 礼貌地想客人道别，并邀请客人下次光临 教授的技巧 5W，1H 整体认知，分段教授 I do, we do,You do 评核与跟进 5W、 1H What(做什么）—定义，内容是什么 Why（为什么）—理由、目的、原因 When（何时）—什么时候做（淡场/旺场） Who（何人）—负责人、参与者、协助者 Where（何处）—在哪里做（货场/仓库） How（如何做）—做的方法和步骤 评核的步骤 事前准备：收集实际例子，选择适当的时间和地点 过程：赞美与检讨（鼓励式回应/教育式回应） 跟进：随时关注，并约定下次商讨的时间 鼓励式回应 明确地指出良好的表现 / 努力 引导对方提出良好表现的重要性 总结及补充 分享感受，表示继续支持及回应 安排跟进 教育式回应 明确指示需