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第五章 饭店前台客房销售管理 客房产品生产与消费的同一性，使得饭店客房的销售对销售渠道的依赖性变得更强。 第一节 房态的显示与控制 一、房态的含义 房态，又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。 二、正确掌握房态的目的 （一）提高分房效率及预订决策能力 （二）控制员工营私舞弊 （三）提高客房销售服务质量 （四）正确反映饭店客房出租率及收入 三、房态的基本类型 （一）住客房 （二）走客房 （三）空房 （四）维修房 （五）保留房 四、房态显示的方式 （一）客房状态显示架及房态报表显示房态 （二）放点电脑系统显示房态 五、房态的转换与核对 （一）房态的转换 （二）房态的核对 ★如果有计算机管理系统： 无需核对 ★没有计算机管理系统： 每天应核对2-3次客房房态 一、办理入住登记的目的 办理入住手续，签订住宿合约 遵守国家法律有关户籍管理规定 获取住客的个人有关资料 满足住客对房间和房价的要求 掌握住客结账付款方式赊账授权，保证客房销售收入 向住客推销饭店的其他服务于设施 入住酒店必须出示入住人本人有效证件入住登记，实行一人一证制。一个房间入住多少人必须登记多少人。不可以一张证件开多间房间。对不按规定进行入住登记、不及时上传入住信息的，公安部门将予以严肃处理。 公安机关规定： 不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记; 未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人，可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。 境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理部门开具的遗失证明登记住宿。 二、办理入住登记手续所需的表格与作用 （一）住宿登记表 住宿登记表的基本内容和填写目的 1.房号 2.房价 3.付款方式 4.抵离店时间 5.地址 6.客人与开房员的签名 7.账单编号 8.有关饭店责任的声明 （二）房卡 房卡的主要作用是证明住店客人的身份，方便客人出入饭店 三、入住登记的准备工作 房态报告(Room Status Report) 预抵店客人名单 宾客历史档案 特殊要求预抵店客人名单 预抵店重要客人名单 黑名单 其他准备工作 四、客人入住登记接待程序及要求 （一）入住登记的基本步骤及要求 客人到店前的准备工作 入住填写登记表 排房、定房价 付款方式的确认 发放钥匙及带客上房 制作有关表格 （二）散客入住登记的程序及要求 1.礼貌接待 2.问清抵达客人是否有预订房间 3.填写住宿登记表 4.确认付账方式 5.填写房卡 6.引领客人进房 7.将相关信息输入电脑，建立相关表格 8.制作客人账单 （三）团体客人入住登记的程序及要求 1.做好团体客人抵店前的准备工作 2.礼貌接待 3.办理入住登记 4.协助做好客房分配工作 5.了解付款方式 6.制定相关表格，信息传递 （四）重要贵宾入住接待程序及要求 1.准备工作 2.迎接贵宾达到，办理入住登记手续 3.制定表格，储存信息 （五）特殊楼层的入住接待程序及要求 1.商务楼层的智能 2.商务楼层的设备设施配备 3.商务楼层的管理模式 4.主要服务的接待程序 （1）入住登记工作 （2）来访登记及会客服务 （3）离店结账程序 （4）委托代办服务 5.制定报表及建立客人历史档案 五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理 （一）住客要求换房 了解换房原因 查看客房状态资料，为客人排房 填写房间/房租变更单 为客人提供换房时行李服务 发放新的房卡与钥匙，收回原房卡与钥匙 接待员更改计算机资料，更改房态 CHANGE???RATE???NOTICE? 换??房??通??知??单? ???????????????????????????????????????????????????DATE:? TO:?F.O.CASHIER?FROM:?RECEPTION? GUEST?????NAME? 客人姓名：? NUMBER???FROM?????????????????????????????????????????????CHANGE?TO? 房?号?由：?????????????????????????????????????????????????????改???????为：? RATE????????FROM?????????????????????????????????????????????CHANGE?TO? 房?价?由：???????????????????????????????????????????????????