雅致口腔医院护理人员礼仪培训PPT.pptx

;内容提要; 礼仪：是人际交往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。 护理礼仪：是指护士在本职工作岗位上向病 人提供护理服务时应严格遵守的行为规范。 ;模块一 护士仪容仪表礼仪;护士的工作妆;护士的工作妆;护士的工作妆 -------化妆的禁忌;护士的仪容;护士的仪容;护士的着装;按照相应的护士岗位，着不同的护士服 服装要整洁、平整、无油渍、无尘污，扣要整齐，不可用胶布和别针代替缺损的一口，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。 ;护士的着装原则;模块二 护士语言服务规范;护士语言的原则;护士语言的原则;护士语言的技巧;放;模块三 护士举止礼仪规范;（二）站 姿;站 姿;站姿训练;坐姿训练;坐姿训练;坐姿训练;走姿训练;走姿训练;端盘姿势 双手握于方盘两侧，掌指拖物，爽肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂呈90度。双手端盘平腰，去放行进平稳，不触及护士服 ;推车的姿势 ;走姿训练;蹲姿训练;护士的表情;护士的表情; 护士在与患者交流时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在对方眼以下，领部以上的区域，而不要聚焦于对方脸上的某个部位。俯视表示爱护、宽容；正视表示尊重、理性、平等的语义;;;模块三 微笑服务训练 ;使用四级强度训练微笑： A、针对友好客户的微笑 B、针对心情的不佳的客户微笑 C、针对批评我们的客户微笑 D、针对强势指责投诉我们的看客户微笑 ;微笑训练的方法： （1）他人诱导法 （2）情绪回忆法 （3）口型对照法 （4）习惯性佯笑 （5）牙齿暴露法;角色扮演（一对一演练） 分享讨论;模块五 沟通技巧;1、客户沟通步骤（1）事前准备 （2）确定需求 （3）阐述观点 （4）处理异议 （5）达成协议 （6）共同实施;2、客户沟通3A技巧（1）态度－Attitude(礼仪) （2）方法－Approach（语言） （3）表现－Appearance（外观）;3、客户沟通种类（1）客户服务沟通中的询问技巧 （2）客户服务沟通中的倾听技巧（3）客户服务???通中的回答技巧 （4）客户服务沟通中的引导技巧（5）客户服务中的电话沟通技巧 （6）如何让自己的声音更有魅力？;4、护士服务过程中的沟通三要素（1）说到对方爱听 （2）听到对方爱说 （3）问对有效问题;二、内部沟通的类型与协作技巧（1）上司沟通技巧 （2）平级沟通技巧 （3）跨科室沟通协调;模块六 客户抱怨异议处理;1、客户抱怨投诉内容（1）医院本身 （2）处理过程 （3）医护态度;2、处理抱怨投诉的礼仪与话术（1）正向积极的心理建设 （2）完美服务的二大要素 （3）合宜贴心的服务技巧 （4）优质服务表现的要点 （5）满意服务应有的理念 （6）接待客户投诉基本用语、话术;模 拟 演 练;谢 谢