精选ICT业务服务流程及项目管理规范.ppt

2008年全国ICT业务收入情况 全国ICT业务持续快速发展，ICT贡献增量业务收入达27.3亿元。IT服务及应用拉动集团收入3.5% 中国电信ICT业务定义 ICT涉及的业务 中国电信ICT业务主要服务内容 CPE设备租赁服务（ 网络设备、视频设备、服务器等） CPE设备的现场安装调测服务（ 设备可由客户或中国电信提供） CPE设备的巡检服务（ 按月、季、半年等周期） 视频会议现场保障服务 局域网建设及维护服务 故障现场配合服务（7×24×4，5×8×4） 外包维护服务（7×24×4，5×8×4，人员派驻式外包，项目管理外包） CPE设备的应急顶替服务（ 目前全国范围内的应急顶替设备仅限于用CISCO 2811作为应急顶替设备） 网管专家监控服务（NETCARE) 综合系统集成及软件开发服务 专业知识服务（IT系统咨询、规划、优化等） 其他IT类专业服务（全球眼、E-Learning、数码E房、安全、灾备、机房整治搬迁等） 2009年全国ICT业务收入指标计划 ICT业务服务支撑体系 各级政企客户部 主要职责：市场的营销、资源的整合、组织项目的实施、协调、管控与交付验收； 各级网络运行维护部 主要职责：项目的售前支撑、实施与售后服务，跨域项目的实施组织管控； 各级系统集成公司（目前全国主要有24个）、中通服、外部合作伙伴 主要职责：提供专业化的技术支持、实施与售后服务（侧重于整体解决方案和单点项目的实施）；中通服侧重解决工程设计、海外实施接应等。 各单位及岗位职责分工 政企与集成的协同机制 一、合作管理 业务层面每月定期沟通，主要解决商机支撑的及时性及售前支撑质量、项目售中实施及相关售后服务、帐务结算等； 管理层面建立季度沟通机制，主要解决双方配合的情况和月度会议中出现的共性问题； 二、业务流程及管理办法 各集成公司利用大客户一站体系实施办法及流程 集成公司与政企部互相委托项目管理办法 资源调配原则 （1） 一、 总体原则 1、以商机作为资源配置基础 2、就近选择集成公司－－支撑在满足客户需求的情况下； 3、优先在具有类似产品和解决方案的集成公司中选择支撑，实现资源共享，避免重复开发； 4、采用政企、网发、运维、集成公司之间分工合作的方式； 二、具体办法 1、纯集成业务（含软件开发） 由集成公司直接负责跟进、签约并实施；政企客户关系部负责客户关系的维系、同时承担对集成公司服务质量的考核任务； 2、捆绑型业务 政企客户关系部为主组建团队支撑、营销、签约并实施；网发/运维/集成公司负责设备采购、专业知识、技术领域支撑、实施和售后服务； 资源调配原则（2） 3、外包维护业务 单点的维护外包业务以运维/集成公司为主组织实施； 省内跨本地网的维护外包以省运维为主组织实施； 跨省的维护外包以集团公司运维为主组织实施； 四、资源调配流程及手段 1、对于跨域需要集团支撑的商机 通过新的ICT商机系统提交至集团公司一站运营中心，一站运营中心将根据商机情况安排协调全国资源支撑； 2、对于本省需要集成公司支撑的商机 通过新的ICT商机系统，有各省ICT商务经理安排相应集成公司资源支撑。 五、各集成公司优势比较分析 商务策略 一、结算标准: 1、一站式系统集成及外包服务实施费用结算标准 2、设备应急顶替发文结算标准 3、NETCARE的结算标准 二、商务策略: 1、对客户自有设备提供外包维护的商务策略； 2、对中国电信提供租赁设备的外包维护的商务策略； 3、同时提供应急顶替和外包维护服务的商务策略； 本流程使用的主体 ICT业务服务流程（1） ICT业务服务流程（2） ICT业务售中服务流程 项目实施原则上以签约地为主通过一站式系统组织实施，对于跨省项目，集团公司安排项目经理协助管控 ICT业务售后服务流程 对于非跨省项目，由政企客户部组织省（本地网）运维部门、集成公司提供售后服务； 对于跨省的外包维护类项目，应在项目实施完后向集团项目经理交付，集团项目经理将协调集团运维提供一点管控的售后服务。 一站服务处理流程 售前阶段流程（1/4） 商机填写及资源配置CRM系统的操作 商机的建立（客户经理）（1） 从CRM系统登录，进入销售管理-商机管理模块 商机建立CRM中的实现（2） 资源的申请CRM中的实现 资源的配置CRM中的实现 资源配置（商务经理） 售前阶段流程（3/4） 售前阶段流程（4/4） 售中阶段流程（1/2） 售中