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电子商务企业组织架构与流程 张婧苑 Alli 艾瑞电商运营顾问 前言 为什么互联网的销售世界里， 宝洁卖不过柠檬绿茶？ 飞利浦卖不过小熊电器？ 奥康皮鞋卖不过Mr.ing？ 很多传统企业做不好电子商务，一个主要原因是传统企业的组织结构、企业文化不合适电子商务运营，没有建立合适电子商务运营的新的团队文化，那么该如何建立、优化并调整在电子商务环境下的企业人力资源与组织运营管理？ 2 企业组织结构的类型 传统的企业组织结构 古典型 U型 H型 M型 网络型企业组织结构 3 目录 适合电子商务的组织结构 人力资源管理 业务流程管理 4 新旧组织结构的比较 5 传统组织结构 网络型组织结构 只有企业一个中心 一般有多个中心 自我控制 知识与技能至上 独立、分散的活动 相互依存的单元 垂直集成 多种形式的联盟 单一的结构 多种结构 狭隘的思想 全球化经营的思想 强调效益 强调效率和效益的统一 决策权高度集中 决策权高度分散 依靠层次管理、计划和程序进行协调 依靠各种交叉职能团队组织进行协调 以职位作为权威基础 以知识和资源作为权威基础 时间效率低 时间效率高 适应能力差 适应能力强 最适宜稳定不变的环境 最适宜复杂且多变的环境 电子商务环境下企业组织结构的演进趋势 企业组织结构的虚拟化 企业组织结构的扁平化 企业组织结构的柔性化 企业组织结构的无边界化 企业组织结构的网络化 企业组织结构的多元化 6 电子商务企业组织架构 7 电子商务企业组织架构 信息部：主要包含网站或其他软件系统策划、需求、开发和测试，以及一些公司硬件、网络方面的工作，技术部将策划、需求、开发和测试都集中到一起管理后，同样也可以提高效率，减少一些无谓的沟通，对于这点我在以前工作的企业也感触颇深。 财务部：财务规划、会计、出纳工作，财务部门有个很重要的工作是预算，但预算不和绩效挂钩，也不能起到太大的作用。 人力资源部：人力规划、招聘、薪资、培训、绩效等各方面的工作。 行政部：办公设备、用品采购和管理、活动组织、车辆管理、前台，反正公司各种杂事找行政基本都没错。 8 电子商务企业组织架构 客服部：负责后台的订单审批、到帐确认、订单完结、积分处理、退货处理、退款处理，以及前台的客户投诉和咨询的处理。 商品部：负责商品的规划、销售预测、招商、基础数据处理的工作，商品部更多关注商品、商品供应商以及销售前端的工作。 供应链部：负责商品的供应链策略、商品采购、仓存和物流的管理，供应链部门主要负责销售后端的采购、物流方面的工作，由于把供应链管理集中到一个部门之后，能加快决策的过程，并提高整个供应链的效率，最终达到提升客户体验，增加客户满意度的目的。 市场部：负责市场的营销、推广的工作，包括以各种方式或途径提高网站的声誉、提升网站访问的流量、并确保一定的订单转化率。 9 电子商务企业组织架构 经对多家从事电子商务业务企业的深度访谈，艾瑞市场咨询对从事电子商务业务企业内部的岗位分类给出以下参考： 10 C2C 卖家及人员职能发展情况 电子商务类岗位 电子商务助理/专员、电子商务主管、电子商务经理、电子商务销售、电子商务工程师； 网络销售类岗位 销售专员、销售主管、销售经理、销售总监； 商品类岗位 招商经理、招商总监； 网站类岗位 平面设计、制图、美工、摄影专员； 物流类岗位 生产专员、生产主管、生产经理、生产总监； 物流专员、物流主管、物流经理、物流总监； 采购类岗位 采购专员、采购主管、采购经理、采购总监； 客服类岗位 咨询客服、投诉客服、客服主管。 案例展示 网店型企业的组织架构——阿卡 11 案例展示 电子商务企业的组织架构——麦包包 12 案例展示 企业电子商务的组织架构——李宁 13 人力资源管理 企业电子商务的人力资源管理是指在企业电子商务动作中对人力资源的取得、开发、利用和保持等方面进行计划、组织、指挥和控制，直接目标是保证人本管理思想在企业得以实现，终极目标是实现企业的电子商务发展战略。 影响： 人力资源的争夺将更激烈 人才的自主权将显著上升 人力资源管理的重心向“知识型员工”转移 学习与培训是基本任务 留住人才：有效的激励与沟通 人力资源管理人员的地位与素质要求提高 14 人力资源管理 企业电子商务与其人力资源管理之间是相互影响的，企业电子商务环境下人力资源管理的实施有其特定要求： 适应网络经济要求的职务分析 适应网络经济的电子化招聘 适应网络经济的电子化培训和在线学习 适应网络经济的电子化沟通 适应网络经济的电子化考评 企业电子商务人力资源管理的相关制度：以聘任制为主的用工制度；虚拟员工行为规范；团队评估为主的评估制度；薪酬制度（报酬类型多样化、付酬方案高级化、公平化） 15 团队建设是个难题吗？ 16 项目 传统团队 电子商务团队 公司股权 集中 分散到更多成