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香港怡勤航空服务公司与其竞争对手服务水平比较 赵桂红 魏波 王永亮 （中国民航大学，天津，300300） Comparison of service level between JATS and its competitors Zhao guihong Wei bo Wang yongliang (Civil Aviation University of China, Tianjin 300300, China) 一、航空服务水平 （一）航空地面服务水平及其重要性 航空地面服务一般通过航空公司或地面代理完成的。就航空地面代理公司而言，提供满足航空公司需求的地面服务是其生存和发展的基础，所以有必要仔细研究航空公司所需要的服务非常重要。航空地面服务水平是航空公司从地面服务代理商所提供禁区服务、非禁区服务、停机坪服务、加油机务维修等方面可能得到的服务程度或服务质量。不同的服务水平给旅客带来的感知也不相同。 对于地面服务代理商，分析自己和对手的服务水平显得尤为重要。首先，修正自己的不足，通过服务水平的标杆管理，发现自己的弱点，不断持续地提高服务水平。其次，保持优势地位，地面服务代理处于寡头垄断的市场中，知己知彼才能保持或提高竞争位置；另外，提高客户的忠诚度，只有提供高水平的服务才可以长期维持合作关系。 （二）航空地面服务水平比较的方法 按照航空公司分类的检查单单个航空公司的指标对比 按照航空公司分类的检查单 单个航空公司的指标对比 不同航空公司的指标对比 不同时期同一航空公司服务水平，同一时期不同航空公司服务水平比较 图1 图1 航空地面服务水平评价的步骤 对比评价是就该公司与其它服务商进行服务水平标杆管理，一般与自己水平相当或略高的对手进行比较。这种方法一般在竞争比较激烈的市场中使用，进行几个总体服务水平指标的对比，赶超对手常用的方法，但是，由于对手的数据很难获得，比较起来比较困难，有时也会出现一些假象，从而导致错误的决策(见图2)。 选择对比对象 选择对比对象 设计对比指标和检查单 收集资料,设计对比的方法 地面服务代理商的总体服务指标与对手服务水平的比较 图2 对比评价服务水平的步骤 本论文主要采取对比评价方法，就香港机场停机坪(ramp)服务水平与各自主要的竞争对手进行比较，发现问题并提出改进的建议。 二．地勤工作的特点和服务指标的选择 （一）地勤工作的特点 1．人员和设备密集 随着航班货物运量和飞机的增大，航班保证所需要的人员和设备越来越多，设备的专业化程度和价值越来高，一般来说，一个航班一般需要5-7个装卸员，1-2设备操作人员和值班主任，需要升降平台车，传送带车和拖车等设备。 2．时间紧，任务重 地勤人员要在比较短的时间内将大量的货物装到飞机内，否则会影响到航班的正点率。由于该工作时航班保障比较靠后的环节，对工作人员的时间要求比较高，劳动强度比较大。 3．工作环境复杂 地勤工作主要在停机坪上完成，在停机坪上，设备种类比较多也比较复杂。设备有时处于静态使用状态，有时处于动态行使状态。存在设备与设备，设备与飞机，设备与人碰撞的机会，工作环境比较复杂。保证飞机，设备和人员的安全是地勤人员要考虑的因素。 4．与航空公司的经济效益息息相关 地勤公司的装载水平和质量对航空公司的收入会产生很大的影响，地勤人员装载的货物量越大，意味着航空公司可以获得更多的收入，相反，装载量越小，航空公司的收入减少，成本增加。 （二）衡量地勤服务水平的指标 1．安全性(ramp safety) 保证人、飞机和设备的安全是衡量服务水平的首要指标。该指标包括作业100,000小时事故率和1000个航班事故率。 2．正点率(on time performance-OTP) 该指标主要衡量一定数量的航班，由于地勤原因延误的比例，从而得到地勤工作保证航班得正点率。 3．装载能力(cargo or baggage delivery) 该指标主要衡量地勤人员按照配载人员的要求全部装进飞机的比例，该指标可以衡量地勤人员装载货物的能力，该指标越高，意味航空公司的载货能力越高，亦即航空公司的货运收入越多。 4．设备到位率（positioning of equipment） 设备到位率是保证航班装卸的设备在规定的时间内到达现场的比例。 三．香港怡勤航空服务公司与其竞争对手管理方法比较 香港机场停机坪操作服务引进了竞争机制，共有三个服务商：香港怡勤航空服务公司（以下简称为JATS）、香港机场服务公司（以下简称为HAS）和明捷航空服务公司（以下简称为Menzies）。其中HAS是由国泰航空公司（70%）和港龙航空公司（30%）组成的合资公司。HAS在香港机场是最大的停机坪操作公司，所占市场份额最大，为52.4% 。地面服务设备超过20