品牌鞋店门店工作手册001.pptVIP

⑵.正确对待和保护企业的财产 1.不得挪用企业的商品和资金 2.不得将企业的商品、资金、财产直接或间接用于非法支付 3.不得私自涂改企业的相关报表记录 4.不得向其它企业或个人提供任何与实际不符的票据，收发货物清单等 ⑶.遵守卖场纪律 1.不准靠、趴、蹬柜台或其它货架 2.不准在卖场吃零食、聊天、嬉笑、打闹、争吵、看书、打手机 3.不准擅自脱离岗位或超时不归岗 4.不准对顾客有任何不遵重、不礼貌、不文明的行为 5.不准代客收存保管货物或钱款 6.不准携带私人现金进入收银台 7.不准与顾客发生任何顶撞、争吵和打架 8.不准在上班时间从事与工作无关的任何活动 9.不准在上班时间会客待友、吸烟和喝酒 10.不准做出任何有损于企业形象的行为 第三节 标准服务语言的使用规范 ⑴.用语原则 1.接待顾客的第一句话，应彬彬有礼，笑脸相迎，热情招呼 2.称呼准确，谈吐自然轻松 3.在顾客临近约3米的距离时，就应主动打招呼，同时点头微笑，并说出规范招呼用语 ⑵.标准招呼用语 1. 您好!欢迎光临 2. 早上好！（中午好！晚上好！） 3. 欢迎光临，请随便看看 4. 您想看看XX（商品）吗？我给您拿 5. 这是新上市的，请您看看吧 6. 欢迎光临，今天举办……促销，优惠…… 7. 您先随便看看，看好了我来帮您拿 8. 请稍等一下，我马上就来 9. 对不起，让您久等了 ⑶.标准答询用语用语 1. 对不起，我们店不经营这类商品，您可以到XX去看看 2. 对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂， 请原谅. 3. 对不起，您的话我没听懂，请您再说明一下好吗 4. 您要去的地方在XX，可乘XX路车在XX站下车 5. 您有什么要求，请尽管说，我们一定会尽力 6. 如果您愿意的话，我们可以帮您XXX 7. 请您放心，我们一定帮您解决，办好后我们通知您 8. 对不起，您要的这种商品已经售完了，请您再看看别的好吗 9. 这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的 10. 对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问问别的同事和主管 ⑷.标准介绍用语 1. 小姐/先生，您看上哪件商品啦？我帮您拿 2. 小姐/先生，有什么事我能帮您吗 3. 小姐/先生，这是今年最新的流行款式，我看您可以考虑买它 4. 小姐/先生，这种产品具有……特点、特色，具有……的优点 5. 小姐/先生，这种商品价格虽然偏高一些，但非常适合您的气质 很有特色，您试穿看看 6. 对不起，您要的暂时无货，这种商品的质量、款式、价格、性能相仿，应该可以满足您的要求 7. 这样的促销优惠不常有，我看您买一件回去很合算的 8. 您眼光非常好，这种商品销量很好，也很适合您 9. 这是采用XX的新材料（新工艺）加工而成的，时下很流行，又具有……优点特点，买回去家人或朋友一定会说您很会买东西 10. 您看这件怎么样，款式、颜色正好会将您衬托的更加…… ⑸.顾客在挑选商品时的标准用语 1. 您可以试一下，不满意我再给您换 2. 别急，您慢慢看，慢慢挑，满意就好 3. 我们是著名品牌，质量是有保证的，请放心 4. 这种商品还有X色、X色的，您觉得哪一种颜色好呢 5. 如果您需要，我可以帮您挑选好吗 6. 对不起，今天人多，一时照顾不过来，请您先试试这几双，如不合适，我再给您换 7. 您需要的商品有这几种，您先比较一下，我看这一双比较适合您 8. 托您买的那位顾客身高、年龄怎样，我帮您做个参谋好吗 9. 这类商品虽然很好，但不适合您，您看换这种怎么样 10. 产地虽然不同，但都是公司生产的，标准都一样，质量没有差别，请您放心 ⑹.顾客在犹豫不决时标准的用语 1. 您慢慢看，别着急 2. 我来帮您挑，一定让您满意 3. 您可以试一试，看看效果 4. 这双很有特点，很适合您，买回去家人一定会喜欢的 5. 我再拿双更适合（这种款式的）的看看，好吗 6. 您可以先买回去和家人商量商量，不合适再来换款式 7. 如果您不放心，可以再穿上试一下，绝对很适合您，没问题的 ⑺.业务繁忙时的标准用语 1. 请您稍等，我马上就拿给您 2. 您别着急，今天人多，我动作快一点，请稍等 3. 请您谅解一下，我先照顾一下这位顾客，马上就来，多谢合作 4. 对不起，让你久等了，您想要哪一种款式 5. 您别着急，我马上为您服务 ⑻.包装商品时的标准用