基于用户感知的携程旅行网智慧化发展.doc

基于用户感知的携程旅行网智慧化发展 2携程旅行网的发展趋势分析 随着市场经济的发展和收入水平的提高，人们对旅游消费的需求将进一步上升，旅游业 在国民经济中的地位和作用越来越重要。在市场的推动下，传统旅游业逐渐向旅游电子商务 方向转型发展，并且随着电子商务日趋成熟，旅游网站也在迅速发展。走在我国旅游电子商 务前列的携程旅行网既面临着极大挑战，同时也带来了极佳的机遇。 2.1携程旅行网基本概况 2.1.1携程旅行网简介 携程旅行网 创立于1999年初，总部设在中国上海，已在香港、北京、南京、杭州、 广州、深圳、厦门、青岛、成都、重庆、沈阳、武汉、三亚、丽江、南通17个城市设立分支 机构，在南通设立服务联络中心，是我国最大的旅游电子商务网站，在职员工23000余人， 成为我国领先的综合性旅游服务网站。携程旅行网将电子商务与传统旅游业完美结合，向用 户提供旅游度假、酒店业务、机票业务、商旅管理及旅游资讯信息等全面的旅游服务，被誉 为电子商务与传统旅游业无缝结合的典范，是我国在美国纳斯达克上市的第一家旅游公司。 2.1.2主营业务 携程旅行网主要经营业务包括酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户和 旅游咨询，其中，以酒店预订、机票预订和旅游度假为主体，并逐渐向多元化方向发展。 酒店业务，携程旅行网拥有中国领先的酒店预订服务中心，为广大用户提供即时的预订 服务，合作的酒店32000多家，遍布全球的138个国家和地区的5900以上的城市，有2000 余家酒店的保留房，为会员提供优惠的房价预订及多重保障。 机票业务，携程旅行网建立了全国联网的机票预订和机场现场服务的系统，为用户提供 国内国外机票查询预订服务，目前，其机票预订包含了大多数的航线，在国内60多个城市实 现市范围内免费送票、本地预订、异地取送的服务，在同行业中其机票预订量及电子机票预 订量均位列前茅。 旅游度假业务，携程旅行网提倡自由享受及深度体验休闲度假的方式，为用户提供团队 游、自由行、半自助、自驾游、邮轮、PASS、用车、巴士游在内的全方位旅游度假产品服务，自由行产品拥有充足的行业资源，为自由行用户提供完善的配套服务，已经成为旅游行 业内的领导企业。海外团队游产品以合理的行程安排和深入旅行体验逐步引领海外团队游新 标准，目前用户可选择在国内的30余个城市为出发地，携程旅行网为广大用户提供了数百条 旅游度假产品线路，覆盖了海内外200余个旅游度假地，是中国在线旅行社的带领者，且包 万方数据括港澳、欧洲、泰国、云南、三亚、名山、自驾游、都市游等20多个度假专线，还有多条品 组合线路形式，携程旅行网对海外团队游产品中食、住、行、游、购、娱等做出了深度游和 经典游的不同具体标准。 商旅管理业务，为了提升企业的整体商旅管理水平及资源整合的能力，携程旅行网开设 了商旅管理业务，依托携程旅行网遍及全国的行业网络资源，与酒店、航空公司和旅行社建 立的良好合作关系，同时利用互联网、电话呼叫中心与酒店、民航开展互补式合作，为用户 提供优质的服务。 特约商户业务，专属于VIP贵宾用户的增值服务，为更加完善的服务于VIP用户的商务 旅行及周游各地在全国15个知名旅游城市，携程旅行网拥有3000多家的特约商户，覆盖当 地购物、健身、特色餐饮等生活各个方面，携程旅行网VIP用户可享受低至5折消费优惠。 旅游资讯业务，为用户提供线上旅游出行及线下旅游杂志的立体式的附加服务，社区功 能分区拥有大量的游记、心得及解决问题。目的地指南功能分区涵盖了全球近700个景区及 景区的吃、行、住、游、购、娱等全方位的旅行信息，还提供火车查询、自驾线路等资讯。 同时，携程旅行网还推出《私游天下》、《携程自由行》、《携程走中国》等旅游书刊，书刊 内容包涵了大量的旅游信息和多角度体验，为用户提供出行服务及个性化的旅游方案设计。 2.2携程旅行网在旅游网站中的地位 随着信息技术的快速发展和国家政策对智慧旅游的支持，我国旅游网站的发展也有了快 速的飞跃。据统计数据显示，2008年我国在线旅游预订市场交易规模为486.4亿元，2011年 突破千亿元，到2013年达到2181.2亿元，同比增长27.7%（图2.1），在线旅游市场交易规模 飞速发展。我国在线旅行预订市场第三方在线代理商（OTA）营收规模由2008年的29.4亿 元上升到2013年的115.7亿元，OTA营收规模随着在线旅游市场交易规模的增长在快速增 长（图2.2），携程旅行网的发展也随着我国在线旅游市场的发展不断地飞跃。 2.2.1营收规模 在OTA中，携程旅行网从2003年上市以来，营收收入从1.8亿元增长到2013年的54 亿元，营收规模在逐年增长（图2.2）。2003年携程旅行网的上市，促使了旅游电子商务的 快速发展，增速较快，随着旅游电子商务的逐渐成熟