某地产业主论坛管理作业指导书.pptVIP

内 容 提 要 一、论坛管理的原则 二、我方人员的论坛角色管理 三、论坛回复的原则 四、论坛回复之“七种武器” 五、论坛氛围管理 六、线下的互动活动 线下的互动活动 通过线下活动，一方面可以调动业主的积极性和参与感，让大家不再认为论坛只是一个投诉和抱怨的场所，而是一个大家进行感情交流的圈子；另一方面也可以让虚拟环境中的人物彼此真实化，有了真实的身份，客户大使就可以与业主建立非官方关系，从而通过这种关系来更好的处理一些问题。 我司参加人员：客户大使，各个管理处及售场同事等 活动组织形式：以业主自己组织、我们参与为主。 推荐活动形式：论坛积分兑换礼品活 业主兴趣活动的支持（如业主足球队，业主沙龙等） 业主聚会（吃饭唱歌，春游秋游等） “七种武器”需要视情况选用，也可多种方法并用。 任何时候，都要面对问题而非逃避问题。 问题越早回复越好。 除了在论坛上对业主问题进行回复，更需要在线下及时与相关业主当面交流，以尽快处理问题。 回复业主问题和投诉之外，还要积极引导论坛的氛围，不要让投诉帖子充斥论坛。 小 结 业主论坛管理方法与技巧 重庆**客户中心 内 容 提 要 一、论坛管理的原则 二、我方人员的论坛角色管理 三、论坛回复的原则 四、论坛回复之“七种武器” 五、论坛氛围管理 六、线下的互动活动 内 容 提 要 一、论坛管理的原则 二、我方人员的论坛角色管理 三、论坛回复的原则 四、论坛回复之“七种武器” 五、论坛氛围管理 六、线下的互动活动 对业主论坛的基本认识 业主论坛是一个开放而信息不对称的空间，公司会面对拥护者、旁观者与攻击者。对此我们需要有清醒的认识并随时保持警惕。 公司在论坛上发布的信息，都是给上述群体所有人看的，而不仅只是针对个人。 论坛是公司出资在长期维系的舆论阵地。我们需要树立正向的、对公司有利的论坛风气，我们要塑造公司自己的正面形象，传播公司的理念和文化。 对论坛不管不问、听之任之或放任其自由发展是错误的，是危险的。 好事不出门，坏事传千里——舆论需要主动引导和管理，别人不说好，就自己说。照片及相关法律文件是支持我们的有力武器。 内 容 提 要 一、论坛管理的原则 二、我方人员的论坛角色管理 三、论坛回复的原则 四、论坛回复之“七种武器” 五、论坛氛围管理 六、线下的互动活动 论坛上我方人员的角色管理 客户中心、各销售中心和各物业管理处——代表正式官方身份，正面回复和说明，行文格式和语气严谨而正式（如：**客户服务中心、紫都顾问、****管理处等）。 客户大使——半官方、以朋友身份出现，回答业主问题，语气较为平和，风趣，充满人情味儿。是介于业主与员工之间的角色，起润滑、过渡等作用（如：182号小兵）。 普通客户——以业主身份出现的普通ID，用于引导舆论，冲淡氛围，分散注意力等，俗称“马甲”，实为化妆后的员工。具有隐蔽性与欺骗性。 1. 以公司客户中心、各销售中心与各物业管理处名义回复客户 形象：一个团体。正义、果断、严肃而不乏热情。 优势体现：1、体现公司对事件的关注与负责任的态度； 2、态度明确不容质疑，拒绝也可以斩钉截铁， 坚定果断，可忽略细节； 3、有正义感，可以更权威地代表公司。 回复类别：1、针对没有争议的普通投诉或反映的问题； 2、严重扭曲事实的； 3、已被媒体曝光的； 4、需要严正声明或明确答复的； 5、升级为群体事件的。 形象：公司员工。个人。平等，不卑恭屈节；专业、谨慎，热情、亲 和，情感丰富，善解人意；勤快、负责、认真细心的办事员；尊 重客户，尊重公司的原则。 优势体现：1、同情理解客户的报怨并进行劝导 2、拉近与客户的距离，取得信任 3、说明细节，难度及矛盾，以表现对事件关注和 处理的连续性 4、可加入业主的讨论以加以引导 5、为疑难问题的解决争取时间。 回复类别：1、有争议的，有不定因素的问题