雷士照明终端培训教材---技巧篇PPT.ppt

3、销售工具 销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书、报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。 介绍商品的方法 顾客性格分类及其对策 类型 决策的果断性 表情是否丰富，感情是否外露 支配型 做事非常果断，而且一般做出决定以后不容易再改变； 感情不外露，商品导购人员不能通过表情看出顾客是喜欢还是不喜欢； 分析型 做决定时不果断，非常拖延，总是想很长时间而不去做决定； 表情变化非常少，感情不外露，很少能从他的表情上看出他对商品的喜欢程度； 和蔼型 做决定时，非常迟疑，不愿意轻易做决定； 感情外露，喜欢商品时，就表现出非常欣赏喜欢的表情；不喜欢时的表情也非常明显； 表达型 即表现型，特征是做事情非常果断，要么买，要么不买； 表情能反映他的喜好程度，感情外露； 根据性格划分的顾客类型 顾客性格分类及其对策 特 征 导购人员的做法 做事认真，有条不紊 强调条理性，喜欢有计划、有步骤 说得少，听得多 经常会用笔记录和计算 愿意听导购人员的介绍 有条理地介绍商品 用准确的数字作辅助介绍 每一句话都要非常准确 分析型顾客 顾客性格分类及其对策 特 征 导购人员的做法 做事果断，表情变化少 沟通时有强烈的目光接触 说话直接，不兜圈子 强调商品的使用目的和效果 与顾客进行目光交流 注意介绍产品的实用性 支配型顾客 顾客性格分类及其对策 特 征 导购人员的做法 非常友好，愿意合作 愿意听商品介绍，并不时地点头 使用鼓励性的语言 表情亲切地拉近和顾客的距离 和蔼型顾客 顾客性格分类及其对策 特 征 导购人员的做法 外向、话多、动作快 说话幽默、非常合作 所有的想法都会表达出来 说话速度要加快，声音也应当适当地加大 注意使用手势来阐述自己的观点 表达型顾客 顾客性格分类及其对策 类型 特 征 导购员对策 分析型 详细了解商品的特点和用处 要物有所值 关注所付出的价钱 强调商品的物有所值 详细介绍商品的好处 有耐心 商品知识准确 主导型 自己作主 要求他人认同他的话 支配一切 固执己见 在适当的时候才主动打招呼 不要与他们顶撞 听从指示 不要催促 融合型 希望得到注意和礼貌对待 喜欢和别人分享自己的开心事 喜欢送礼物给关心的人 殷勤款待 多了解他的需求 关心他的开心事 关注他关心的人 多加建议，加快决定 创新型 喜欢新商品 喜欢追逐潮流 要面子 介绍新商品及不同之处 表现行动及狂热 说话要有趣味性 多与他交换意见 尊重顾客 根据客户偏好的分类及对策表 向顾客推销利益 导购员的三个层次： ◆ 初级的导购员讲产品特点； ◆ 中级的导购员讲产品优点； ◆ 高级的导购员讲产品利益点； 跨 越 怎么才能向顾客推销利益，做最好的导购员？ 向顾客推销利益 向顾客推销利益 方法一：利益分类 （1）产品利益，即产品带给顾客的利益。 （2）企业利益，由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 （3）差别利益，即竞争对手所不能提供的利益，也就是产品的独特卖点。 方法二：强调推销要点 一个产品所包含的利益是多方面的，导购员在介绍利益时不能面面俱到，而应抓住顾客最感兴趣、最关心之处重点介绍。推销的一个基本原则是，“与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上”。 推销要点，就是把产品的用法，以及在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客购买欲望的部分，用简短的话直截了当地表达出来。 导购员推销的产品尽管形形色色，但推销的要点不外乎以下几个方面：适合性、兼容性、耐久性、安全性、舒适性、简便性、流行性、效用性、美观性、经济性。 方法三：运用FABE法则 FABE法则： ◆ 属性（Feature）：商品或服务所具备的一切属性； ◆ 用处（Advantage）：商品或服务的用处为顾客带来的帮助； ◆ 利益（Benefit）：商品或服务能明显带给顾客的好处； ◆ 证据（Evidence）：证实商品确实能满足顾客需求的佐证信息； 向顾客推销利益 FABE法则的应用 用处 利益 属性 证据 ☆ FABE法则的好处 用FAB介绍商品有两个好处： 能让顾客听懂产品介绍 能给顾客真实可靠的感觉 ☆ FABE法则的理解误区 对F \ A \ B\ E这四个单词，很多销售人员有不太正确的理解，从而导致在给客户介绍时出现了不正确的行为。 比如：Feature这个词，很多人直接翻译成“特点”，即区别于其它商品的主要特征。Abvantage这个词，很多人把它