贯彻落实交通部7号令精神认真做好汽车售后服务研究.pdfVIP

贯彻落实交通部7号令精神， 认真做好汽车售后服务 珠海市金科电子发展有限公司 高玉民 汽车是一种具有高价值的特殊的商品，涉及安全、环保、能 源等公众利益。较之于一般的家用商品，汽车的正常使用对销售 提出了很高要求。汽车产品的复杂性也决定了它的售后服务与销 售的不可分别。对于好的汽车企业或代理商来说，汽车销售之时， 也就是售后服务的开始。世界各大汽车企业公认的一条规律是： 第一辆汽车是由销售人员卖出去的，而从第二辆起是由优质的售 后服务卖出去的。． ． 0 ‘按照交通部205年颁布的7号令(即《机动车维修管理规定》) 的精神，分析总结汽车制造、销售、服务企业的成功经验，我们 汽车制造企业、汽车维修企业售后服务工作的开展应该包括以下 内容： (一)建立售后服务网络 由于汽车产品使用的普及性，销售的广泛性以及产品技术复 杂性，单凭汽车厂商自身的力量，是不可能做好售后服务的，必 须建立一个覆盖面广，服务功能完善的售后服务网络，实行24小 时免费呼叫，才能快捷、高效地满足用户的要求，‘实现全方位服 务。并且经验也表明，用户提出售后服务要求时，制造商不要去 直接面对用户，而是推出中间代理商，由他们来协调双方的意见。 因此，国外各大汽车公司，都在组织一个十分庞大的服务网，遍 布主要汽车市场的城市和乡村，这个网络代表生产厂家完成为用 户的全部技术服务工作。 5 例如，法国的雷诺集团在欧洲有一级销售网点约200个，二 00 级网约1．5万个；雷诺轿车公司在法国约有80个售后服务点， 4万多雇员，在国外约有I万多个销售及服务网点，5万多名雇员。 这些售后服务网点，极大地便利了顾客的选购和维修。 (二)建立客户档案，进行跟踪服务 1、建立客户档案。建立客户档案直接关系到售后服务的正确 组织和实施。客户的档案管理是对客户的有关材料以及其他技术 资料加以集整理、鉴定、保管和对变动情况进行记载的一项专门 工作。 档案管理必须做到以下几点： (1)档案内容必须完整、准确。 (2)档案内容的变动必须及时。 (3)档案的查阅、改动必须遵循有关规章制度。 (4)要确保某些档案及资料的保密性。 档案的主要内容为客户名称、地址、邮政编码、联系电话、 法定代表人姓名、注册资金、生产经营范围、经营状况、信用状 况、与我方建立关系年月、往来银行、历年交易记录、联系记录 ／皇占 守。 2、保持与客户的联络、维持客户关系。建立客户档案的目的 在于及时与客户联系，了解客户的要求，并对客户的要求做出答 复。应经常查阅最近的客户档案，了解用户汽车和配件的使用情 况、存在问题。与客户进行联络时应遵循以下准则： (1)了解客户的要求。应了解客户的汽车及配件有什么问 题，或者用户想干什么。 (2)专心听取客户的要求并做出答复· (3)多提问题，确保完全理解客户的要求。 (4)总结客户要求。完全理解了客户的要求以后，还要归 纳一下客户要求。可以填写“汽车用户满意度调查表等。 (三)满足用户的备品供应 备品供应是售后服务工作的主线。一辆汽车由成千上万个零 部件组装而成，汽车在使用中，都会有对备件的需求。 1、备品的分类。按备件的使用性质通常分成以下几类： (1)消耗件。汽车运行中，一些零件会自然老化而失效，必 须定期更换，如各种皮带、胶管、密封垫、电器件、滤芯、轮胎、 蓄电池等。 (2)易损件。汽车在运行中，一些零件会因磨损而失效，需要 随时更换，如轴瓦、活塞、缸套、气阀、制动鼓、离合器 摩擦片等。 (3)维修件。汽车在一定的运行周期后，必须更换的零件，如 各种齿轮类零件等。