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北京XX呼叫中心运营技术方案 1. 概述 1.1 运营系统发展总体规划 呼叫中心（又称客户服务中心）是采用计算机电话集成技术（即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。 北京XX科技呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并和XX科技的IPVGS系列语音网关合为一体，从而为客户免去昂贵的成本、复杂的网络连接以及众多服务器和交换机设备。XX科技整合式呼叫中心平台凭其高度灵活性和柔韧性，无缝地嵌入行业客户个性化的服务流程和信息管理系统，成为网络时代客户敏锐的感官系统，并随客户一起成长。 现在公司需要建立一套管理集中座席可以集中也可以分布的SP服务中心系统。要求所有的外线可以进入语音应答系统或直接转接到指定的分机座席上，并且每条外线都有共享的IVR。今后公司在能开展呼叫中心的城市的用户可以通过拨打本地电话进入IVR系统然后通过SP服务中心的座席得到服务，也可以直接拨入到SP服务中心的座席得到服务。 1.2 运营系统的规模和实施步骤 目前阶段公司在北京开展呼叫中心外包业务，其中机房已经建立在北京网联无限IDC机房。具体为： IDC：中心机房，租用100M专线，系统提供24E1的接入，50~200线座席，30~100线IVR， 北京：核心的技术人员和管理人员，部分少量IP客服座席 系统功能包括： 自动语音服务功能（IVR）（业务模块数据应共享，多人可同时收听同一模块内容），需要包括业务咨询，系统使用说明，单位简介等。IVR系统可以放在本地或集中在中心点。 座席服务功能包括：用户自动语音操作情况跟踪显示，座席工作状态动态显示、跟踪（时间、状态），如果需要，人工座席可将来电转接到任意一级业务模块 报表统计包括：总通话量（日、周、月），每个座席的通话量（日、周、月），座席相应时间，用户放弃的次数及放弃率，每此通话时间 系统维护：可实现对语音内容的维护更新，例如对菜单及业务模块内容的增减、编辑；可设定工作及休息时间的不同语音提示。 系统具有QoS保证机制，保证良好的VOIP语音质量； 实现全系统VOIP应用的同时，不会影响服务中心的网络应用； 提供的VOIP语音业务系统具有较为完善的网络管理功能； 用户原有电话系统不需要改变。原有电话号码、功能、布线不用改变，保护已有的投资； 用户使用习惯不用改变。用户按正常使用习惯拨号，由本系统自动判断使用VOIP还是使用PSTN； 提供PSTN备份的能力，在IP网络状况不佳或中断的情况下，将通话自动转接到PSTN，保证正常的电话通信功能和呼叫中心服务能力； 支持来电显示； 施工方案简单便捷，有详细的远程支持计划； 系统的平台和规模的建成共分为三期，详细参考可行性研究报告。 2.设计原则 2.1需求与设计原则 北京XX呼叫中心是新一代电信级呼叫中心基础平台，高可靠性、大呼叫量处理能力、全功能座席代表，受理呼叫者用各种媒体方式联系呼叫中心——电话、电话留言、Chat、Internet网上电话、网络视频、网页互动、Email、传真、短消息、H.323，MGCP，RTP等。对语音媒体的压缩也采用了国际上通用的G.711、G.723.1和G.729。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其它公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。 系统中应用的协议是TCP/IP，在此基础上，因为需要同时传送语音等相关的信息，所以系统又分别应用了HTTP、FTP、H.323、T.120等国际标准的协议。 3. 组成结构 3.1 网络组成图 3.2 中心机房 中心机房是整个呼叫中心运营系统的核心部分，它担负责整个系统的呼叫分配（ACD）、媒体处理（语音、Email、Internet Chat以及传真媒体的处理）、数据管理等任务，为了保证它的正常运营，系统将采用NLB（网络负载均衡）和Cluster（集群）技术保证99.999%的电信级运营级别，并采用防火墙技术来保护系统不受病毒和外来攻击。 ACD服务器提供对语音呼叫、Email呼叫、Internet Chat呼叫和传真呼叫的自动分配，通过呼叫的相关信息（例如时间、主叫、被叫等）以及在IVR中客户输入和系统计算的结果，将呼叫路由到最佳和相关的座席或目的地。ACD服务器使用Microsoft Windows Cluster技术和Windows NLB技术，将两台服务器构建成一个稳定的系统。 连接服务器主要是处理相关的语音、传真、EMAIL等媒体的处理，搭建不同媒体在不同网络之间的桥接（座席和外部网络之间）。同时，连接