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精品论文 参考文献 电力公司客户满意度模糊综合评价 李健 　　（国网河北省电力公司邢台供电分公司，河北省邢台市，054000） 　　摘要：本文结合电力公司电力客户的用电情况，运用层次分析法和模糊综合评价法进行电力客户满意度的研究。通过对评价结果的分析，揭示了目前用电客户服务方面存在的不足，提出了具有针对性的改进措施。 　　关键字：模糊综合评价；层次分析法；电力公司客户满意度 　　引言 　　随着市场竞争的进一步趋向于激烈，企业想要在不远的未来获得成功，不仅仅取决于技术的优劣，客户对于其提供的产品或者服务的满意程度已经成为了一个关键性的衡量指标。所以，电力公司需要清楚了解客户的需求，提供他们所需要的满意产品或服务。本文针对某地区电力客户的用电情况，运用层次分析法和模糊综合评价法进行电力客户满意度的研究。通过对结果的分析，揭示了目前用电客户服务方面存在的不足，提出了具有针对性的改进措施，为电力公司更好地提升服务能力、满足客户需求提供了科学的指导。 　　1.层次分析法 　　层次分析法（AHP）是由美国学者T.L.Saaty在20世纪70年代初期提出的。该方法是一种把复杂问题的目标、准则、方案措施分层提取出来，将方案两两比较，进行评分，再综合评价，进行优劣排序的决策方法[1]。在评价中，AHP方法常常被用于对各个评价指标进行赋权重。层次分析法的具体步骤如下：(1)建立递阶层次的结构模型；(2)构造判断矩阵；(3)计算最大特征值及对应的特征向量；(4)一致性检验。 3.电力公司客户满意度模糊评价 　　本文建立了一套能够反映电力客户满意度的指标体系，该指标体系包括客户期望、客户对质量的感知、客户对形象的感知、客户对价值的感知4个一级指标及26个二级指标。然后采用层次分析法来确定各指标的权重。最后运用模糊综合评价法对电力公司客户满意度进行综合评价。具体评价步骤如下： 　　(1)确定评判集。采用李克特量表法，根据语义学标度分为3个测量等级：满意、一般、不满意。为了便于计算，我们将主观评价的语义学标度进行量化，分别为90,80和70。 　　(2)确定隶属度。为了建立客户满意度测评体系，通过对电力客户、与中小客户及城乡居民客户等进行深入访谈或问卷调查，综合得出本文电力公司客户的单项隶属度。 　　（4）结果分析和改进措施。根据上述加权平均后的综合评价结果，可以知道电力客户满意度体系一级指标中，客户期望、对品质、形象、价值的感知分别是84.566，81.850，84.602和82.4776，每个指标都属于评判集中的“一般”；从总体看来看，蒙电客户满意度为82.4776，属于“一般”，这表明了尽管电力公司在用电客户服务方面作出了一定的努力，并收到了成效，但仍然存在着不足之处。要进一步提升电力客户满意度，就应该着重于提高人员素质和加强服务。从事故障排除修理的一线员工、营业厅服务人员和95598电话客服人员是提升服务质量的关键，需要对其进行必要的培训，提高其专业素养，使其提高对客户的关注关心程度，对客户的需求做出准确快速的响应，降低被动服务的频率，减少客户等待时间和可能产生抱怨的概率。 　　4.结论 　　提高客户满意度，树立电力企业的社会服务形象，创造更高的经济效益，已经成为电力企业工作的重点之一。因此，电力客户满意度在电力企业中的地位必然会越来越重要。本文对电力客户满意度进??了初步的研究和探讨，结合电力公司的实际情况，构建了一个合理的电力客户满意度指标体系，运用层次分析法和模糊综合评价法进行电力客户满意度的研究，通过对结果的分析，揭示了目前用电客户服务方面存在的不足，提出了具有针对性的改进措施。 　　参考文献 　　[1] 胡永宏,贺恩辉.综合评价方法[M]. 北京:科学出版社,2000:167-188. 　　[23] 李士勇.工程模糊数学及应用[M].哈尔滨:哈尔滨工业大学出版社,2004:101-108.