(工作计划)优质服务ppt模版课件.pptVIP

优质服务 顾客满意 你具备向顾客提供卓越的优质服务的条件吗? 公司里的人认为向顾客提供优质服务要具备一定条件， 不然，他们就不会雇用你。 现在来证明一下他们是不是正确。 仅仅履行职责是不够的，还必须有合适的方法。 医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗。 飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。 交易中的客户需要的不仅仅是达成交易。 商店里的顾客需要的不仅仅是商品。 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房。 饭店里的老顾客需要的不仅仅是餐饮。 租车的用户需要的不仅仅是一辆车。 对顾客特别关照意味着要以充沛的精力和兴趣执行后勤事务，就像你在工作中其他方面的表现一样。 后勤事务常常要求与同事共同来履行。伸出援助之手、做好本职工作、努力工作等都是优质服务的组成部分。 你的主管对你进行评价时，不仅要评价你如何对等顾客，还要评价你履行后勤事务的情况如何。 后勤事务一般包括：增加存储用品、填写单子、记录信息、接听电话、帮助打扫、跑堂、协助收钱。 你一般做哪些后勤事务？ 在下面列出你做的主要后勤事务： ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ 让你的主管检查一下，看看是否遗漏了对你的工作成功而言是至关重要的地方。 后 勤 事 务 步骤Ⅲ： 成功取决于…… 简明表达的能力 Ralph经营着当地的一家自行车商店。在繁忙的秋季他雇了新员工，并用一天的时间尽量告诉他们关于自行车的销售知识。他不花时间对员工进行培训，而总是承诺要记下关键的事项。看来他根本就没有时间去这样做。Ralph不明白为什么新员工学习自行车业务知识要花那么长时间，他叹息：“这几天我是得不到有力的帮助了。” 表达能力与方法会使工作成功，也会使工作失败！ 你是否知道如何有效地表达？ 答案：对的陈述是2、3、5、9、10、11、12、15。 如果你知道的话，你能否找出下列正确的陈述。 ____1.你应该努力留给顾客你富有专业知识的印象。 ____2.你应该常常努力保持顾客的自尊心理。 ____3.复述顾客的话，有助于消除误会。 ____4.与顾客进行良好的视觉接触是非常重要的。 ____5.在用语言表达时，使用简单易懂的词句是重要的。 ____6.顾客的沉默一般表明其在理解和接受你所传递的信息。 ____7.你谈论的越多，你的信息传递就越好。 ____8.有效的表达技巧是天生具有的。 ____9.在口头信息后加书面信息，常常使表达更有效。 ____10.辅导和帮助顾客或同事时，应该注重行为，而不是个性。 ____11.你用的语气所传递的信息，