【经济管理】服务规范用语ppt模版课件.pptVIP

客服沟通与销售技巧  语言篇 客服发音篇 语速 不能太快或太慢，控制在120--140字/分钟，尽量根据客户的语速调整自己语速 清晰度 发音标准，吐字清晰 语气 平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝不耐烦语气，不管解释几次，语气要一致 音调 自然，抑扬顿挫，音调应有高，中，低之分，富于变化。 节奏 恰倒好处的停顿，别光顾者自己说，应做到根据客户语言节奏决定自己的节奏，使双方整个谈话中投机，默契，停顿的频率一般是每说两句话，停一两秒。 音量 音量不宜过大，应适中，过大，觉得缺少涵养，多小，觉得不自信，客户无法听清楚的时候，另约时间 自信 在语言中注入感情，带笑的声音 个人综合素质修炼很重要，有生命，有感情的语言才能从内心深处打动客户，在语言中注入感情 声音中带笑，并且笑出声音来 文明用语挂嘴边 称呼必有“您”，要求必有“请”，道歉/拒绝要礼貌真诚“抱歉/对不起” 专业 语言表达专业，处理问题专业 避免口头语 简洁 核心内容写个提纲，自己讲电话有条理，思路清晰 服务规范用语篇 基本服务用语 请 您 您好 谢谢 对不起 再见！！ 接听电话/