餐饮服务互动质量管理研讨.pdf

摘 要 进入21 世纪以来，中国餐饮业在国民经济中的作用日渐重要，面临着更大 规模和更高层次的竞争；消费者对餐饮服务的个性化要求和对独特体验的追求， 使餐饮服务质量成为餐饮企业的生命线。服务交互过程是感知质量形成的关键 环节，是餐饮服务质量管理的重点，使得服务互动质量成为研究的热点。长期 以来我国餐饮企业的服务质量管理落后：其一，服务质量管理的理念落后，忽 视顾客的个性化需求；其二，缺乏可执行的服务质量管理体系、策略，仅停留 在对产品质量管理方法的借鉴上。凭既定的质量标准进行服务，无视顾客的特 殊需求，时常导致顾客投诉和抱怨。在严酷的竞争环境下，关注顾客体验、提 高服务质量、让顾客满意才是餐饮企业生存的基础和发展的动力。本文以餐饮 服务互动过程为基础，研究餐饮服务互动质量管理，以期为餐饮服务质量管理 带来突破，共分为三个部分。 首先，论文就国内外关于服务质量、服务互动质量等理论研究进行了回顾， 从服务本身的交互性出发，分析了服务的互动本质。着重通过差距模型理论详 细论述了服务互动质量管理对服务质量的提升作用，提出解决服务质量问题的 根本途径就是提升服务互动质量。同时通过对国内外研究结论进行总结，发现 服务互动质量是构成服务质量的决定因素。接着从服务接触相关理论进行综述， 进一步认识服务的互动本质；利用服务接触理论阐明了服务接触的主要元素， 引出服务互动管理的重点要素。 其次，论文从服务的基本概念出发，结合现代中式餐饮的现状，分析了现 代餐饮服务的需求本质是体验。加强餐饮服务互动质量管理是保证顾客良好体 验、提升顾客价值的根本途径。然后从服务接触三元模型出发，分析了餐饮服 务互动的各种基本力量，找出影响餐饮服务互动质量的因素。 最后，建立了餐饮服务互动质量管理系统，针对餐饮服务互动的各种要素 给出相应的管理策略。本文借助以过程为基础的质量管理思想，从管理职责、 资源管理、服务实现及测量、分析和改进四个方面建立了动态质量管理体系； 从服务策略、服务系统、服务人员、顾客、客户关系管理系统五个纬度的管理 来提升服务互动质量，为餐饮业改善服务互动质量提供可参照的管理方案。 关键词:餐饮服务；服务互动质量；质量管理策略；质量管理体系 I Abstract Since the 21st century began, The Chinese food and beverage industry manifests the vital role in the national economy, faced with more larger-scale and higher level competition. It is the personalized service and the unique experience which the dining consumer request and pursue that makes the dining service quality become the most competitive research object. But the service interaction process is the key process that the Service Quality come into being .and it is the main asepct for the management of SQ of Food and Beverage Enterprises ．This article does some research on the service interaction quality of dining, and hopes to do some contributes to the SQ management. This article has three parts. First, the paper look back on the research