客户知识管理之我见研究.pdfVIP

客户知识管理之我见 冷克平，林琳 东北大学工商管理学院，辽宁沈阳，110004 摘要l本文从客户知识管理(CI(M)的内涵入手， 密联系，同时也有很大的区别瞳一，引，如表1所示： 对客户关系管理(CI咖、知识管理(1(M)和客户知 识管理进行了比较，认为客户知识管理是其二者的 表1CRI[、Ⅱ、C髓的比较 有效融合与发展。接着论述了客户知识管理的流 比较项目 CRM KM CKM 程，并对客户知识管理的能力进行了分析，在此基 管理重点 客户关系 知识资产 客户知识 础上构建了客户知识管理能力框架。 最后对如何 留住老客 管理企业 将跏理念有 提升客户知识管理能力提出了建议。 户的成本低 知识和信息 效融入CRM，进 出发点 关键词：客户知识管理(CI(M)，客户关系管理(CRM)， 于获取新客 资产，为员工 行优势互补， 知识管理(KM) 户的成本 与企业决策 实现与发展客 提供帮助 户智能 通过对数 整合企业 从客户那里 1引言 据库的“数 内部有关客 直接获得知 实施方法 据挖掘”获 户、销售和研 识，并进行知 随着知识经济时代的到来，企业面临的市场环 取信息 发的知识 识的共享和扩 境发生了巨大变化，竞争日趋激烈，客观上要求企 展 业更加重视l(M。而在实施CRM的过程中，如何应用 客户满意 比预算好 比对手更快 度， 的组织绩效 成长、创新， l(M的理论、方法和技术对客户知识进行收集、组织、 衡量标准 客户忠诚度 为客户创造价 挖掘、传播和利用，实现CRM的业务流程与I(M的 值 知识流程的有效融合，进而丰富CRM的内涵、提升 与客户建 鼓励企业 建立最优客 CRM的管理水平，使之升华为CKM，进一步加强企 立长期关系 内部之间共 户组合，发挥 企业作用 业服务客户的能力，最终提高企业的竞争力，是亟 享知识 企业资源的最 待研究和解决的一个全新课题。 大效率 客户数据库 企业建立 从组织内外