工商银行浙江省分行呼叫中心开发和研讨.pdfVIP

浙江大学硕士论文 工商银行浙江省分行呼叫中心开发和研究 工商银行浙江省分行呼叫中心 开发和研究 目 录 摘 要 3 ABSTRACT4 第一章 绪 论 5 1.1 引言5 1.2 本文的研究内容和组织结构 5 第二章 呼叫中心综述7 2.1 呼叫中心简介7 2.2 呼叫中心技术的演变7 2.3 呼叫中心基本组成部分9 2.3.1 自动排队机系统 ACD （Automatic Call Distributor ）9 2.3.2 计算机电话集成 CTI 系统( Computer Telecommunication Integration) 10 2.3.3 IVR 交互式语音应答系统 (Interactive Voice R