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桑拿培训资料 休闲型此类客人一般是为了打发时间这就需要我们的工作人员充分发挥自己的技术和口才同客人沟通和交流60 发泄型此类客人一般是因为工作或者是情感上遇到挫折失意来寻找心灵的安慰寻找内心的平衡这就需要我们的工作人员善于聆听让客人把内心的不满发泄出来既要表示可以理解又要不失时机的加以开导和安慰如何应付讲究技巧时时刻刻谨记有公司和管理人员在支持你10 3 服务应具备的基本条件 仪容仪表仪态微笑善用礼貌用语抢用尊称问好业务技能娴熟 4优质服务要领 要了解本公司的设备功能产品和服务项目及相关地理等要具有亲情微笑主动超前的服务意识要有较强甚至过目不忘的记忆能力服务工作要标准化客人托办的事情要牢记而且认真办妥办好令其满意 三到声到礼到人到 三快咨客买单快迎送快送水收杯快 钟房点钟快处理电话快操作快 服务员收房快出品快通知安排保健师快 四点嘴巴甜一点微笑露一点动作快一点效率高一点 五感亲切感热情感尊重感真诚感朴实感 五声客到有迎声客走有送声招呼不周有歉声帮忙有谢声询问有答声 在坚持五声服务的同时还应杜绝四语 〈1〉不尊重客人的蔑视语 〈2〉缺乏耐心的烦躁语 〈3〉自以为是的否定语 〈4〉刁难他人的斗气语 5工作态度 讲责任以主人翁的姿态严格要求自己一言一行从公司的声誉着想明确岗位职责做好本职工作圆满完成上级下达的各项任务 讲效率熟练掌握岗位技能力争做到既快又好最大程度的提高劳动效率 讲协作 公司利益高于一切凡事顾全大局各部门各环节应遵从《服务流程》既要恪尽职守又要互相配合提高集体凝聚力 6优质服务方面 主要以几个具体问题最终要客人感觉到宾至如归和宾去思归1 微笑服务--它能使客人有亲切感温暖感信任感有宾至如归之感2 对待宾客一视同仁真诚地关心每一位客人3 对客人要礼让--得理也得让人4 细微服务--于细微处见精神5 效率问题--提供及时妥善准确的高效率服务终上几点也就是我们的承诺理念更新新服务新项目更快急顾客之所急更高高水准高质量更强使客人有宾至如归之感和宾去思归之念 〈四〉具有良好的组织纪律 严格的组织纪律是做好服务工作的重要保证服务员应具有严格的组织纪律观念和法律观自觉遵守企业的规章制度和员工守则服从工作安排和调动热情为客服务完成本职工作 二业务素质 对服务人员素质的基本要求 〈一〉 熟练掌握专业操作技能 服务的每一项工作每一环节都有自己特定的操作标准和要求如托盘振酒换烟灰缸摆放物品等和服务人员的接待能力语言技巧等因此服务人员要努力学习刻苦训练熟练掌握服务的基本技能确定各项服务的规格程度和要求做到规范化标准化程度化并且能根据具体情况灵活运用从而达到具有艺术性给顾客一种美感的服务效果只有熟练地掌握好服务技能才能保证服务质量 〈二〉 讲究各种服务礼节 服务中的各种礼节贯穿于服务的各个环节主要有问候礼节称呼礼节迎关礼节操作礼节仪表礼节等 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行动上服务人员工作的语言特别是规范的接待服务用语标志着一个企业的管理水平服务掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介服务动作快速敏捷准确无误举止投足训练有素也是对顾客的尊重和礼貌体现 服务人员掌握服务礼节做到礼貌待人对于提高服务质量具有极其重要的意义 1 服务语言 〈1〉 礼貌服务用语〈用于问候招呼客人〉 〈2〉 技巧性服务用语〈用于指示服务路径告知服务信息等〉 〈3〉 推销服务用语〈用于引导迅速让顾客做出消费决策〉 2 服务表情姿态与动作 这是服务行业的可视部分对顾客心理感受影响很大又被称为休语 〈1〉 表情表情与语言相配合恰当地表现出对客人的尊重通常服务行业以微笑来作为服务表情的代表然而微笑要表现出发自内心的对顾客光临来达到目的 〈2〉 服务姿态和服务动作优美的姿态与服务动作能给顾客留下良好的印象使他们感觉到服务的专业水平极高从而提高信任感 〈3〉 服务程序指服务的先后顺序为服务流程它是在长期实践中所总结出来的固定服务顺序必须严格执行不能随意更改 〈三〉不断提高自身的文化素质 具有良好的文化素质和广博的社会知识不仅是做好工作需要而且有助于服务人员形成高雅的气质广泛的兴趣和坚忍不拔的意志 〈四〉具有良好的交往能力 服务是一种特殊的人际交往活动服务人员应主动加强与客人的交往加深对客人的了解采取针对性服务服务人员与宾客交往中必须坚持宾客至上客人总是对的原则通过交往中创造出亲切热情和对企业的忠诚度 〈五〉良好的服务态度 服务态度是指员工在对客服务中体现出来的主观意向和心理状态其好坏直接影响到客人的心理感受服务态度取决于员工的主动性创造性积极性责任感和素质的高低 我们要用良好的服务态度取得客人的好感与信任以使双方一开始接触就能建立起友善关