34抱怨处理程序【管理评审、程序文件】.docVIP

1目的 为保护客户及其他方面的正当利益，规范申诉处理行为，及时处理检测质量抱怨，特制定本程序。 2 适用范围 本程序适用于客户等有关单位对检测质量的抱怨。 3 职责 3.1 公司总经理负责批准重大申诉抱怨处理方案。 3.2 技术负责人负责批准一般申诉处理方案，组织重大抱怨的调查分析。 3.3 质量负责人负责抱怨的受理，组织一般申诉的调查分析，将处理方案报技术负责人批准，并跟踪抱怨处理情况。 3.4 各部门协助处理工作及落实纠正措施。 3.5 综合管理办公室负责对外受理抱怨,并将抱怨资料归档。 4 工作流程 4.1 抱怨分类 4.1.1 一般抱怨： ①客户对检测结果有异议； ②客户认为报告提交时间不符合承诺要求； ③客户对检测人员服务态度不满。 4.1.2 重大抱怨： ①检测数据弄虚作假； ②检测过程违反标准、规范和实施细则的要求，并影响检测结果； ③检测结论错误； ④客户向上级部门的申诉。 4.2 抱怨的受理 4.2.1抱怨人提出申诉。抱怨人指客户或其他单位。 4.2.2综合管理办公室收集申诉意见，并填写“抱怨处理跟踪记录表”，一般抱怨向质量负责人报告，重大抱怨向技术负责人报告。 4.3 抱怨的调查、处理 4.3.1 质量负责人接到一般抱怨后会同申诉项目负责人对有关人员调查并作出处理，并经技术负责人批准后实施。 ①调查确实无误，由综合管理办公室发一份原检测正确有效的书面说明； ②如属检测人员服务态度问题，由质量负责人对当事人批评教育，并书面将处理结果通知客户； ③经调查确属检测结果有误，应书面向客户说明情况及收回原报告，并按《不合格反馈和纠正措施程序》规定执行，重发报告。 4.3.1 技术负责人接到重大抱怨意见时应及时会同质量负责人组织有关人员调查，对调查结果提出处理方案，经公司总经理批准后实施。 4.4抱怨的纠正措施 4.4.1 一般的抱怨问题，由涉及的部门制定纠正措施，包括纠正内容、负责人及完成日期；部门负责人组织纠正措施的落实。 4.4.2重大抱怨问题，由质量负责人会同涉及的部门确定纠正措施，部门负责人落实纠正措施。 4.5 上级部门直接负责的抱怨，本公司负责做好配合工作。 4.6 抱怨处理过程所涉及的资料由综合管理办公室归档。 5 相关文件 5.1《不合格反馈和纠正措施程序》DGJK/CX26 6 质量记录 6.1抱怨处理跟踪记录表 7附录 7.1 附录A CX34A 抱怨登记与处理表（格式） 附录A CX34A 抱 怨 登 记、处 理 表 抱怨人姓名 单位 地 址 电 话 传真 邮编 抱怨方式 抱怨日期 年 月 日 抱 怨 内 容 及 理 由 检测部调 查及处理 意见 质量负 责人的 意见 处理 结果 经办人： 年 月 日 检测部 负责人： 年 月 日 杭 州 市 建 筑 工 程 质 量 检 测 中 心 有 限 公 司 程序文件 文 件 编 号： HZJCZX/CX34 第 3 页 共 3 页 抱怨处理程序 第 1 版 第0次修订 颁布日期：2006-1-1