Chap004运营中文版.ppt

(5)有些服务业进入、退出的阻碍很小，因而给服务设计添加了额外的压力，使它必须进行创新和考虑成本一效益。 (6)便利性是服务设计的一个主要因素，选址经常对服务设计有重要作用。因此，服务设计和位置的选择经常是紧密联系的。 (7)服务系统从顾客接触程度角度看，差异很大。有的服务系统很少或根本不与顾客接触，有的与顾客高度接触。这里是不同服务系统类型的一些例子： 设计的技术核心(例如，软件开发)。 生产线(例如，汽车自动冲洗)。 个性化服务(例如，理发、医疗服务)。 顾客参与(例如，节食方案、跳舞课程)。 自助服务(例如，超市)。 (8)需求的交替变化造成了等候线和闲置的服务资源。 服务设计面临的挑战 服务设计面临一些产品设计中很少遇到的特殊挑战，部分原因是服务设计涉及到提供系统的设计问题。这些挑战包括： (1)存在可变的要求。这就需要一个稳健的设计，以适应投入和产出的多变性。 (2)服务可能难以描述。由于服务的特性，语言描述可能有点不太准确。 (3)在服务中与顾客的接触度较高。 (4)服务设计必须考虑与顾客面对面接触这一特点。在与顾客面对面接触中，可能存在相当多的不确定性问题要处理。 成功服务设计的方针 (1)详细定义一揽子服务。服务蓝图对这可能有用。 (2)关注来自顾客视角的运营。考虑在服务中和服务后如何管理顾客的期望和知觉。 (3)考虑将呈现在顾客和预期顾客面前的一揽子服务的形象。 (4)意识到对过程很熟悉的设计者可能会给顾客不同于其自己的观点，采取方法来克服这种情况。 (5)确保经理参与进来，设计一旦实施就要支持它。 (6)给可见和不可见的质量下定义。不可见的标准很难定义，但必须进行。 (7)确保招聘、培训和奖励政策与服务期望相一致。 (8)建立解决可预测和不可预测事件的程序。 (9)建立监控、维修、改进服务的系统。 小结 产品和服务设计是使顾客满意的一个关键因素。为了达到产品和服务设计的成功，组织必须不断了解顾客需求、竞争情况、政府规章和可用的新技术。 设计流程包括设计动机、改善设计的思路、组织的生产能力和预测。除了产品生命周期外，对法律、环境和道德的考虑也会影响到设计的选择。设计者应将标准化程度吸收到设计中也是一个要考虑的重要因素。设计者的主要目的是在成本和预算范围内，兼顾组织的运营能力，实现能满足或超过顾客预期的一种产品或服务的设计。尽管产品设计和服务设计在某些方面相似，它们之间仍存在许多关键区别，从而会影响它们的设计方式。 成功的设计经常吸收了许多这样的基本原则：以确定顾客的需求为起点；最大限度减少制造一种产品所需的零件数量或提供一种服务所需的步骤；简化装配和服务；尽可能把它们标准化；使设计稳健。权衡决策在设计中很普遍，并且包括了如开发时间和成本、产品和服务成本、特性／性能及产品或服务的复杂性等这样的事项。 研究和开发活动在产品和流程革新中扮演着重要的角色，尽管这些活动有时费用很高以至于只有大公司或政府能够资助。 一件产品或一项服务的可靠性在顾客眼里经常是关键的标准 可靠性的衡量和提高是产品和服务设计的重要方面，尽管公司的其他方面也会对可靠性有影响。 质量功能展开是将顾客要求融入到产品或服务设计中去的一种方法。 Instructor Slides 4-* Effective product and service design can help the organization achieve competitive advantage: Packaging products and ancillary services to increase sales Using multiple-use platforms Implementing tactics that will achieve the benefits of high volume while satisfying customer needs for variety Continually monitoring products and services for small improvement opportunities Reducing the time it takes to get a new or redesigned product or service to the market Instructor Slides 4-* Modular Design A form of standardization in which comp