关键时刻培训-客户满意度.ppt

MOT—Moments of Truth关键时刻　　　　－－客户满意服务　　　　　 第一部分认识客户服务 服务经济时代 什么是服务？ 一个追求效率的时代！ 讨论： 你满意这样高效的团队？点解？ 第二部分关键时刻的服务 客户服务调查项目：对象：美国国立图书馆，各类图书存量为1.2亿册，每年借书为8437万人次。 客户服务调查项目：对象：美国国立图书馆，各类图书存量为1.2亿册，每年借书为8437万人次。 客户服务调查项目：对象：美国国立图书馆，各类图书存量为1.2亿册，每年借书为8437万人次。 客户服务调查项目：对象：美国国立图书馆，各类图书存量为1.2亿册，每年借书为8437万人次。 什么是顾客满意？ 案例： 案例： 关键时刻 最后回顾服务 * ◆公司的技术、产品、营销策略等很容易被抄各超， 　服务是产生差异的主要手段，不容易被抄和超！ ◆无形商品的崛起，服务就是产品！服务就是竞争优势！ ◆服务 －就是提供给客户的任何帮助 ◆服务的目的 －Result　(结果) －To feel good　(感觉好) 第三批 第二批 第一批 满意度 是否高效 服务感受好 批次 数据来源：白宫消费者事务办公室 第三批 第二批 37% 19% 23% 第一批 满意度 是否高效 服务感受好 批次 数据来源：白宫消费者事务办公室 第三批 46% 39% 34% 第二批 37% 19% 23% 第一批 满意度 是否高效 服务感受好 批次 数据来源：白宫消费者事务办公室 79% 86% 75% 第三批 46% 39% 34% 第二批 37% 19% 23% 第一批 满意度 是否高效 服务感受好 批次 数据来源：白宫消费者事务办公室 ◆顾客满意是顾客对一个产品或服务 　的可感知效果与他的期望值相比较后， 　所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ◆北欧航空公司一家由丹麦、瑞典、挪威三国联合组成的航空公司，北欧航空现为欧洲第四大航空公司 ，而让它广为人知却是因1994年的变革! 1994年变革前　　　　　　　1995年变革后 亏损5300万/年 盈利？？？？ 1998年变革　　　　　　　 1999年变革 亏损5300万/年 盈利 ◆在每一天每一个时刻里，客户与公司员工发生接触， 同时做了一个无声的评判－－他们把他们所受到的 接待时的感受牢记在他们心里的考评表上。 每一张考评表就是一个“关键时刻” 　　　　　　　　　　　　　　　　　　－Jan . Carlzon ◆服务 －就是提供给客户的任何帮助 ◆服务的目的 －Result　(结果) －To feel good　(感觉好) T C T T