浅谈“客服”在保险公司中的重要性和优质服务的方法.docVIP

浅谈“客服”在保险公司中的重要性和优质服务的方法 　　保险产品作为一种商品出售，客户在购买时关心的是保险产品质量（如费率，保障，保险责任）的同时，也关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，同样关注环境及服务质量。 　　在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论保险公司还是顾客都没有对服务的品质更多的关注，人们评价一个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过是副产品而已。 　　随着社会不断的进步，到了市场供大于求的今天，情况发生了改变，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注：保险公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时中国国内保险行业竞争的加剧，客户服务质量越来越被认为是影响竞争力的关键要素之一。客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对始终选择一家保险公司，而他们对服务的要求也很具体，客服人员的语气、态度及回答的专业程度等等，客户希望碰到任何问题都可以通过客服人员得到帮助和解决。客服是保险公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”保险公司能够在第一时间内为客户提供服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个保险公司没有“客服”就不能算一个完整的保险公司，一个保险公司没有优秀的“客服”也就不能算是一个优秀的保险公司。因为它缺少了和客户沟通的能力，保险公司就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着保险公司的形象。 　　因此面对日益竞争激烈的形势要求服务工作不能满足一般的服务，而是人性化的服务、规范化的服务。对每日的服务用词做到，答语到位、复述到位、引导到位、语气到位，同时高科技的设备，客服人员丰富知识面、出色的沟通能力及良好的心态都是做好服务工作的基础。 　　1、高科技：高科计是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，科技产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。在保险客服中高科技同样必不可少！更好的利用高科技，如：先进的客服报警系统和保单回访查询统计系统，例我公司客服部门早期曾使用打印纸制表格形式对照保单信息进行手工拨号回访，每月回访数量约为2000件左右，工作效率较低，之后公司开发了专业回访操作系统，每月回访数量上升到4000多件，工作效率提高一倍，同时节约了纸张，节省了归档空间；慧话通，慧话通是指将计算机与电话相联接的一种科技产品，通过安装特定的程序，将电话通话内容录制在计算机中，实现电话录音重放、保存等功能；性能较高的计算机。先进的科技产品和应用技术有利于提高公司客服的服务质量，同时也能更好的提高保险公司客服的工作效率。 　　2、知识：知识面的丰富首先是要完全掌握本公司所有业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。其次公司对服务的要求随着客户需求的变化不断变化，而员工随着经验的增长，会有不同的需求。保险公司必须为员工的需求提供学习的辅助，为员工提供针对性的培训。帮助员工根据自己的能力规划学习必须的知识，培养对应的业务知识，分析总结以前客户所提的问题，找出那些较多客户所提到的问题，熟记解决这类问题的方法。这样，下次碰到类似这个问题的电话就能更加快速、准确的为客户提供服务。同时其他方面的知识也是非常必要的，如金融、投资、理财、健康、心理等，因为丰富的知识才是我们更好的提供服务的基础。 　　3、心态：良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在接线中，会接到一些惨淡的电话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，有时工作本身是无法选择的，但采用何种工作态度可以由我们自己决定，只要操持着轻松，积极的心态，即使你无法改变工作性质，也可以用感恩的心情对待工作，快乐着度过每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待身边的每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。客服人员大多数是为碰到问题的客户提供帮助，客户可能会因为购买了保险公司的产品碰到问题，自然会很不高兴，可能会说出过激的话。此时，客服人员就需要了解到客户的心理，不要说些容易让客户激动的话，在尽量使客户平静下来的