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客服部培训资料《客怨处理篇》 真诚 专业 人性 原包色差：验货发现时当月退原残；如果不严重可申请折损减价销售。 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 * 服务的口号 重庆客户服务热线请拨打： 8017 处理方式：2.判定责任，作出处理建议 根据消费者对产品提出的不满，以事实为根据，检验产品出现的问题，作出合理解释和判定： 服务宗旨： 一修二换三退 心理特点及因应对策 消费者投诉心理 ■ A．判定为品质问题：根据重庆“鞋类三包规定”作出处理， 并录入《客怨记录表》，于次月一日发邮件给客服。 ■ B．模棱两可的情况：可与客服部联系作鉴定处理，在最短的时 间内给顾客以满意的答复。 处理方式：2.判定责任，作出处理建议 心理特点及因应对策 消费者投诉心理 禁止销售人员在店铺内与消费者发生争执，从而导致对产品的不满转化为对服务方式的指责，将事件进一步激化。 P S： 心理特点及因应对策 消费者投诉心理 鞋类品质处理篇 处理消费者投诉的要诀是：让消费者发泄不满；表达对消费者的理解；积极解决问题；提供补救性服务；核查消费者满意度；寻根问底，彻底消灭问题。关键是以不变应万变，因人而异地采取不同的方法。 投诉处理方法及维修方式 皮裂： 鞋类品质处理篇 投诉 ? 皮裂：三包期内可做退换货处理 鞋类品质处理篇 处理方法 掉绒： 处理方法同“皮裂”亦同，三包期内可做退换货处理；人为踢伤的现象不在退换货范围内 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 开胶： 鞋类品质处理篇 投诉 开胶：购买之日起一周之内可退换（尽可能和顾客协商进行维修处理） 超过一周时间的，三包期内的做免费维修；超过三包期的做收费维修 鞋类品质处理篇 处理方法及维修方式 磨脚：鞋子磨脚的现象，先鉴定情况是否属实。先给顾客以解释：新鞋磨脚属于正常现象不属于质量问题，可以进行维修处理。如果顾客情绪很激动，购买时间又在一个月之内，可以退换。特别是08年的漆皮的材料。 自行维修方法：用棉签沾白醋不停的摩擦磨脚的部位，可起到软化的作用。 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 断底： 鞋类品质处理篇 投诉 断底：在三包期内可作退换货处理 鞋类品质处理篇 处理方法 断铁心：在三包期内可做退换货处理 鞋类品质处理篇 处理方法 断松紧带： 鞋类品质处理篇 投诉 断松紧带：三包期内免费维修，不可做退换货处理；三包期外的收费维修。 鞋类品质处理篇 处理方法 断跟： 鞋类品质处理篇 投诉 掉跟： 鞋类品质处理篇 投诉 断跟、掉跟：三包期内的可做退换货处理 鞋类品质处理篇 处理方法 鞋跟掉漆： 鞋类品质处理篇 投诉 鞋跟掉漆： 三包期内的可做退换货处理； 人为刮伤的尽量给于维修，维修不了的给予解释 鞋类品质处理篇 处理方法及维修方式 松面： 三包期内鞋面出现松面给予调换。 处理方法： 鞋类品质处理篇 投诉处理方法 掉天皮：三包期内免费维修；三包期外收费维修。 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 掉饰扣：维修处理；一个月内无饰品提供的可做退换货处理 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 鞋面退色：三包内可维修的情况给于免费维修，无法维修的属品质问题的可做退换货处理 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 开线：三包期内进行维修处理；确实无法维修的给予退换。 鞋类品质处理篇 处理方法及维修方式 断帮脚：三包期内给予退换处理 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 内里破：三包期内给予退换 内里不适：维修处理 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 港宝断：三包期内给予退换 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 鞋面泛白：三包期内给予维修 鞋类品质处理篇 投诉处理方法及维修方式 *