小肥羊顶级店长培训教程.pptVIP

前言： 一个成功的店长,既是一个成功的管理者,也应该是一个成功的经营者，更是一个顶级的执行者.管理和经营往往是相辅相成,只有两者达到和谐、统一才能达到效益最大化。准确认真地执行总部的一切指令，是连锁系统牢固不破的根据。 一、我是谁？二、我为谁？三、我能做什么？四、我能有什么？ 营销主题 对外传播主线：走向世界的中国美食 口号: 中国美食 世界共享 对内传播主线：让我们一起分享 口号: 分享幸福 分享小肥羊 （1）寻找短板，自我完善 （2）影响满意度的主要因素 （3）核心的营销理念 （4）质量营销 （5）服务营销 （6）大客户营销 （7）文化营销 （8）小肥羊节日营销活动 （1）、寻找短板，自我完善 木桶原理：一只木桶的盛水量取决与最短的那块木板。 木桶原理告诉我们要找出系统的短板薄弱环节）， 并致力与补 短（改善薄弱环节） 危机事件是一种会引起潜在负面影响的突发性事件，这种 事件及其后果可能对公司及其员工、产品、资产和声誉造成 巨大的伤害和负面影响。 对危机事件的有效处理有助于企业在行业内、客户和员工 面前树立稳定、可信、可依赖等重要形象。而对于突发的机 事件如果处理和沟通不当或应对不及时，将极大危害企业的 品牌形象和业务发展，造成严重后果。  二、国外发生的问题通过新闻报道引发国内外资企业产生的危机。代表案例如高露洁危机，有报道称,美国科学家发现高露洁牙膏中含有可能致癌的物质，而实际这个报道来自英国一份不入流的小报。又如强生危机的起因是印度食品药物管理部门在婴儿油等多种强生产品中发现了对婴儿有害的石蜡油等化学成分，要求强生公司取消部分产品的“婴儿使用”标志。 三、工商、税务、质检等政府机构发现企业质量问题或违法行为引发的危机。代表案例如光明牛奶危机，郑州市食品药品安全委员会发表书面调查文件称，郑州光明使用了在保质期内的库存奶进行再加工。而肯德基的“苏丹红”危机也是质检部门在其新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡中检出“苏丹红”成分。 四、民族情结引发的危机。如麦当劳播出的一则电视广告中含有消费者向商家下跪乞求优惠的镜头，网络上更是掀起批判风潮。又如有媒体报道朝日啤酒等日本大企业资助日本右翼修改历史教科书、篡改日军侵华历史，长春市的部分超市和餐饮店开始停售朝日啤酒。 五、安全生产方面引发的危机。代表案例有山西煤矿爆炸和富力地产建筑工人事故等。 ⑴、以顾客为中心原则 ⑵、冷静、及时性原则 ⑶、公正客观性原则 ⑷、以人为本的原则 ⑸、维护名誉原则 ⑴、态度一定要友善 对于顾客的询问或批评，要虚心接受，耐心解答，不得有不耐烦、不礼貌的言行。 ⑵、化抱怨为玉帛、化投诉为商机 妥善处理顾客的投诉与不满，当场圆满解决，70%的人会再次光顾，90%的人会光 顾，同时会把满意的情形告诉5个人。吸引一位新顾客所花费的力量成本是保有一位老 顾客的六倍。 ⑶、杜绝媒体的负面报道 一旦发生危机事件应首先与当事人协商解决，防止媒体的介入。如无法阻止媒体 介入，应及时与记者沟通,避免事态扩大，导致在报纸、杂志、广播、电视等媒体上发 布对公司不利的消息对于重要的或者不能避免媒体介入的危机事件，应有效的与媒体进 行沟通，通过媒体对舆论的引导作法改变公众在事件中不利于企业的看法，或者形成对 这个事情更客观更具体的看法，而不是做不利于企业发展的报道。 ⑴、充分尊重 ⑵、善于倾听 ⑶、表示同情，从道歉入手 ⑷、尽快平息愤怒 ⑸、尽可能当场解决 ⑹、感谢批评 ⑺、落实处理措施 ⑻、改进提高、善于补救 ⑼、学会用法律保护自己 ⑴、投诉是公司不花钱的“啄木鸟” ⑵、投诉可以帮助发现问题 ⑶、可以提供改善宾客关系的机会，培养忠诚度 ⑷、可以改善服务水平，提高管理水平 销售是指产品生产者向消费者传递产品信息，引起其兴趣，激发其购买欲望，促成其购买行为的活动。 1、熟知产品概况，包括企业资源； 2、了解行业基本情况，能回应客户有关企业参照目标的问询； 3、销售人员的自我推销； 4、创造一个轻松友好的谈话气氛； 5、理解顾客的需求和特殊要求； 6、能为客户提出有效的建议（可建议试餐等）； 7、做出适当的承诺； 8、使用标准餐价； 9、使用专业的销售手册和备忘录； 10、说明确认的方式和时间 开场三步曲： 目的 好处 确认 理解客人需求 清楚客人价值标准 提供产品及服务方案，供客人挑选 提高方案吸引性 提前准备