前厅部预订业务管理.pptVIP

第二章、前厅部预订业务管理 第一节、客房预订概述 一、开展客房预定业务的目的 （一）尽量满足每位宾客的需求，提高工作效率与服务质量。 （二）提高酒店客房出租率。 二、客房预订的基本工作内容 （一）根据宾客需求，提供使之满意的客房。 （二）及时的处理宾客的订房需求。 （三）记录、存储宾客的预订资料。 （四）完成宾客抵店前的各项准备工作。 三、酒店客房的种类 （一）按照房间的设施配备情况划分 1、单人间（Single room） 2、大床间（Double room） 3、双床间（TWO-BED room） 4、三人间（Triple room） 5、套房（stuite room） （二）按照房间的位置划分 1、外景房（outside room） 2、内景房（inside room） 3、角房（corner room） 4、连通房（Adjoining room） 5、相邻房（connecting room） （三）按照客房的经济等级划分 1、经济间（economy room） 2、标准间（standard room） 3、豪华间（deluxe room） 四、宾客预订的主要渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真等方式进行。 2、旅行社订房。 3、公司订房。 4、各种国内外会议组织订房。 5、分时度假（timeshare）组织订房。 6、国际订房网络组织订房。 7、其他组织订房。 五、宾客预订的主要方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） 酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同，达到长期出租客房的目的。 第二节、客房预订的种类与程序 一、预订的种类 （一）非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation） 1、临时类预订（Advanced Reservation） 2、确认类预订（Confirmed Reservation） 3、等候类预订（On-Wait Reservation） （二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 1、信用卡 2、预付订金 3、订立商业合同 二、客房预订的程序 为了确保客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全客房预订程序。通常，客房预订的程序可概括成下列七个阶段： 通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备。 （一）通信联系 宾客常以上述的电话、面谈、传真、互联网、信函等方式向饭店前厅部客房预订处提出订房要求。 （二）明确客源要求 预订员应主动向宾客询问，以获悉宾客的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单，包括宾客姓名、人数、国籍，抵离店日期、时间、车次或航班，所需客房种类、数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人姓名（或单位）及地址、电话号码等信息。 （三）受理预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合。其因素包括以下4点：（1）抵店日期；（2）客房种类；（3）用房数量；（4）住店夜次。 （四）确认预订 预订员在接到客人的预订要求后，立即将客人的预订要求与饭店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。 确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。如果条件允许，饭店一般应采用书面确认的方式，向客人寄发确认函。 （五）预订资料记录储存 当预订确认书发出后，预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以防疏漏。预订资料一般包括客房预订单、确认书、预付订金收据、预订变更单、预订取消单、客史档案卡及宾客原始预订凭证等。有关同一宾客的预订资料装订在一起，将最新的资料存放在最上面，依次顺推，以利于查阅。 （六）修改预订 预订宾客在实际抵店前，因种种原因可能对其原有预订进行更改或取消。在处理时，预订员应注意下列服务要点： （1）迅速查找出该宾客的预订单，并做出相应标记（更改、取消）。 （2）记录来电者的姓名、电话号码、单位地址等，便于双方进行联系。 （3）修改相应的预订资料，如更改计算机信息预订总表、预订卡条等，确保最新预订信息的准确性。 （4）若预订的变更内容涉及一些特殊安排，如派车接送、放置鲜花水果等，则需尽快给相关部门发出变更或取消的通知。 （七）抵店准备 1、提前一周或数周，将饭店主要客情，如重点宾客（VlP）、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。 2、宾客抵店前夕，将客情及具体的接待安排以书面形式通知相关部门，做好准备工作。 3、宾客抵店的当天，前厅接待员应根据宾客预订的具体要求提前排