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灰色關聯度應用於人力資源網站服務品質屬性之研究 The Application of Grey Relational Analysis in the Study of Attributes of Service Quality of Human Resource Website 陳銘崑* 林育男 Ming-Kuen Chen* Yu Nan Lin 國立臺北科技大學商業自動化與管理研究所 鄭群星 Chyun-Shin Cheng 國立臺北科技大學電腦通訊與控制研究所 摘要 本文係以國內人力資源網站為研究對象，提出一套適合評估人力網站的關鍵服務品質評估構面，並且運用灰色系統理論中的灰色關聯分析研究有關期望服務與認知服務對整體服務品質的影響，經由本研究實證結果可作為人力資源網站經營者改進其經營績效、提升服務品質的參考。 關鍵詞：人力資源網站、服務品質、灰色系統理論、灰色關聯分析。 投稿受理時間：91年3月18日 審查通過時間：91年5月14日 ABSTRACT This research focused on domestic human resource website. We proposed a set of attributes of service quality to evaluate human resource website and used grey relational analysis of grey system theory to analysis the influence of total service quality about expected service and perceived service. The results of research about human resource website could help manager to improve the operational performance and promote the service quality. Keywords : human resource website, service quality, grey system theory, grey relational analysis. 壹、前言 近年來網路的迅速發展，在食衣住行育樂上都為人類帶來急遽的變化。而為充分因應網路時代的來臨，講求效率的企業更無不紛紛轉型朝向電子化（e化）發展，以搶得商機，而傳統的人資部門亦開始利用網路從事人才招募或是員工培訓，希望為公司創造附加價值並帶來競爭力。 在我國，近幾年來正面臨極嚴重的經濟不景氣，失業率節節攀升，屢創歷史新高。龐大的失業人口不但會造成政局的不安，也是社會的一大負擔。而我國的人力資源網站也由前幾年的三、四十家暴增為目前的一百多家，且目前仍不停的持續增加中。然而，在暴增的數字中卻引含了人力網站良莠不齊的危機，除了使網路化的人力市場逐漸達到飽和外，缺乏完善規劃的網站也造成使用者使用上的不便，再者，科技的進步以及對使用者介面設計的日益重視，也使得人力網站不僅存在許多空間尚待改進，也有許多可供發掘的潛能存在，因此如何提供最佳服務品質的人力資源網站確實是當務之急。 灰色系統理論（Grey System Theory ）是由鄧聚龍教授於1982年所提出〔1〕，主要是針對於系統在模型之不明確性，資訊之不完整性的情況之下，所進行有關於系統的關聯分析（Relational Analysis ）與模型建構（Constructing a Model），藉由預測（Prediction）及決策（Decision）的方法來探討並瞭解系統。灰色理論的應用範圍極廣，主要能對事務之「不確定性（Uncertainly）」、「多變量輸入（Multi-Input）」、「離散的數據（Discrete Data）」以及「數據的不完整性」進行有效的處理〔2〕。目前已經被廣泛應用於不同的領域〔1-17〕。 因此，本文乃是從可使用性的角度切入，應用灰色理論及服務品質理論，並配合問卷實施，探討人力資源網站應如何設計其功能與介面以提供最佳之服務品質，並瞭解使用者對當前使用人力網站經驗的意見與看法，藉以提出重要設計準則，以做為未來人力網站規劃網站介面設計的重要參考，進而協助求職者能更順利的找到符合理想及期望的工作。 本文接下來之撰述，首先將探討服務品質相關文獻，並依照服務品質理論提出人力資源網站品質評估構面。在進行灰關聯分析之理論介紹後，開始研究設計，並依照分析流程進行研究結果之闡述與解釋，最後提出結論與建議。 貳、服務品質探討 一、服務品質之概念 許多學者均對「服務」有不同之定義，日本學者衫本辰夫認為，「服務是直接或間接以某種形式，有代