中高端课件 模块三：突破—挽回“优惠无效”的客户.pptVIP

台电信客服回查百万通话记录 帮母亲找回过世女儿留言。这个“千金买骨”的故事，让很多人成为它的信徒。 新闻来源: 台湾世界日报 TVBS这是发生在台湾的一个感人故事。「我是XXX，对不起，现在很忙，有事请留言喔」。一位60多岁的妈妈，每天都打电话给遭车祸丧生女儿的手机、听这段语音，就像是例行作业，一次都不能少。尽管号码已经废弃不用，一年多来她依然坚持每月交月租，并且每天都打电话给这个无人接听的号码。近日女儿的电信运营商升级系统，存储的留言丢失了，母亲非常着急，求助运营商。客服翻查曾经的上百万条通话记录，终于找到女儿的留言录音并上传到女儿的号码里，母亲又可以听到女儿留下的最后声音了。 去世女儿的声音 找回来了电信业者贴心服务 过滤百万通留言 让伤心妈妈破涕而笑「我是XXX，对不起，现在很忙，有事请留言喔」。一位60多岁的妈妈，每天都打电话给女儿的手机、听这段语音，就像是例行作业，一次都不能少。有一天，她发现女儿电话里的语音留言不见了，让她非常着急，她好不容易找出女儿行动电话系统业者远传电信的服务电话，致电询问发生什麽事？她说：「我怎麽听不到我女儿手机里的留言？」话还没说完就急着哭了。她的女儿一年前因车祸过世，妈妈每天想起正值青春年华的女儿，就打女儿的手机，当转入语音信箱前，就会播放女儿生前录下的声音。远传昨天在远见杂志10大杰出服务业颁奖典礼上公布一段录音，并将这位母亲与客服人员对话的片段内容，与所有得奖企业代表分享，让出席业者相当感动。当时远传电语音系统升级，并透过简讯告知用户，必须将旧的语音留言与欢迎词转换至新系统。而这位母亲从未打开过女儿的手机，不知道要转换系统，在新系统上线一周後，她就听不到女儿的声音。远传客服人员弄清楚她的需求後，随即通报客服主任，再回报给公司资讯部门。花了1个月时间，从数百万用户、上百万个语音信箱中，终於找到她的爱女录音，并研究如何让原音重现。远传客服人员最後用原始的方式，用公司内部的桌上电话打入她女儿的手机里取到留言，再从客服中心的录音系统中，将这段留言转录出来，再汇入新的语音系统。当客服人员通知这位母亲可以再听到女儿声音时，妈妈一边用电话与客服通话，另一手拿起另一个电话确认，听到逝去女儿的声音时，她操着台语开心的说：「有啦，有啦。」远传为让她永远保存女儿的留言，将这段录音拷贝到光碟再送给她，让她永不担心失去女儿的最後声音。世界日报记者李至和 台北4日电 找到了！过世女消失的手机留言2008-12-04母亲：「因为你把它(留言)洗掉，我不知道嘛，它是我女儿过世，她留给我的一段…你把它洗掉，我现在不知道怎麽办…。」电话那头无助的母亲忍不住哽咽，向客服人员求救，只为了女儿这个语音信箱留言。女儿语音信箱：「现在没空接听你的电话，请留下姓名…。」声音的主人，车祸过世已经1年多，母亲每个月还在缴她的高额月租费，只是为了每天打，每天听留言，不晓得电信业者系统转换，号码某一天拨通，女儿的声音突然听不见，好心急。远传电信客服部副总袁兴：「请工程师在系统中，终於找到这通电话，转接了3次之後，终於把女儿这通电话，留到她女儿新的语音系统里面。」客服人员：「我这边远传电信。」母亲：「你好。」客服人员：「处理好了，可不可以麻烦你听看看。」母亲：「你有把它转到我女儿电话里喔？」客服人员：「对，你先听看看，我再跟你联络。」母亲：「不用，不用，喂。」客服人员：「好。」母亲：「我马上打。」客服人员：「好。」母亲：「小姐，有了啦，唉唷，真歹势。」女儿语音信箱：「对不起，现在没空接听你的电话。」女儿的声音，找回来了，只是简单的几个字，却是心碎母亲的最大慰藉，这个任务也让人发现，电信客服不一定是冷冰冰，原来也有感人的一面。 * 上个月，我在上海汉庭酒店入住，一开始入住酒店搞错了，我住的房间还有人，我挺生气找前台，前台迅速道歉，给我换了房间。态度不错，我就消气了。第二天，我下楼的时候，前台特意把我叫住，先是问候，然后说请示经理了，对我昨天造成的不便非常抱歉，因此希望做出一些补偿，就是我如果今晚或者下次还住在汉庭酒店，免费给我升豪华房，我非常高兴，当晚就住下了。 ——广东移动电话客户经理专题培训项目课程模块三 突破：挽回“优惠无效”的客户 内容提要 I：抽丝剥茧：看“流失” II：调理客户情绪而非处理投诉 III：否极泰来：发展你的信徒 3G时代的客户流失不可避免 基础类通信 价格模式 网络能力服务商 消费类通信 价值模式 业务能力服务商 在行业形势的大背景下，我们通过对几个关键要素的考察，分析客户的异动情况 历史平均月消费额减少 合约到期客户 设置到竞争对手号码段的呼叫转移 余额低于某一警戒线 个人异动/预警倾向 为什么会产生流失？对于