怎样从我做起提高服务意识(最终版).pptVIP

谢谢观看！ 谢谢观看！ 从我做起，提高服务意识 ——七星队 七星级的服务，你我共打造 在我们的日常工作中，服务与我们息息相关，怎样做好工作其实也就意味着怎样做好服务，那么如何才能做好我们的服务，体现我们的价值呢？ ——引言 七星级的服务，你我共打造 什么是服务意识 2 服务意识常见问题 1 3 出现问题的根源 目 录 4 提高服务意识，解决工作问题 七星级的服务，你我共打造 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 ——百度百科 为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。～行业ㄧ为人民～ㄧ科学为生产～ㄧ他在邮局～了三十年。 ——新华字典 现代解释 什么是服务意识 1 整体形象为“一个人用手驱使另一人捧盘子”，有服从，顺从之意 乃不挠屈之意，倾全力以疾赴其事，当奋往直前，他无所屈 顺从他人所需，全力以赴做这件事 服 务 七星级的服务，你我共打造 优良的服务意识 服务精神 ①意识：下意识、潜意识、意识形态； ②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普遍理解为人的思想觉悟。 意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度 服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神，它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度。 什么是服务意识 1 七星级的服务，你我共打造 敬请各位观赏情景剧 2 服务意识常见问题 七星级的服务，你我共打造 经常工作做完了，还得挨别人投诉 有木有？ 办公室电话无人接听未接电话不及时回复 无法满足商家或者同事提出的要求而不懂拒绝 有木有？ 有木有？ 自身业务不熟悉而给其他同事带来不便 有木有？ 部门间信息不统一，造成协作出现障碍和摩擦 有木有？ √ √ √ √ √ …… 2 服务意识常见问题 七星级的服务，你我共打造 这是为什么呢？ 问题的根源在于： 缺乏服务意识！！！ 3 出现问题的根源 七星级的服务，你我共打造 服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强。 服务 付出 价值 服务态度 服务能力 3 出现问题的根源 七星级的服务，你我共打造 1、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付出，付出是实现价值的第一步。 2、良好的服务能力是实现优质服务的助推力，是实现最终价值的重要因素。 3 出现问题的根源 七星级的服务，你我共打造 内功篇（服务能力）： 勤、德、能、忠； 招式篇（服务态度）： 心、要、美、好。 4 提高服务意识，解决工作问题 七星级的服务，你我共打造 4 提高服务意识，解决工作问题（内功=能力） 七星级的服务，你我共打造 心 要 美 好 ——服务发自内心、服务回报真心、教育训练爱心 ——要真诚、要感恩、要贴心 ——语言美、形象美、姿势美 ——服务技术好、客户评价好、服务效益好 4 提高服务意识，解决工作问题（招式=态度） 七星级的服务，你我共打造 经常工作做完了，还得挨别人投诉 办公室电话无人接听未接电话不及时回复 无法满足商家或者同事提出的要求而不懂拒绝 自身业务不熟悉而给其他同事带来不便 部门间信息不统一，造成协作出现障碍和摩擦 工作中的问题 根源 服务意识欠缺，没有做好服务工作 解决问题的方法 美：语言美、形象美、姿势美 好：服务技术好、客户评价好、服务效益好 德：增强责任感，一个未接电话就有可能是一项紧急的事情，迅速回复，乐于助人，帮助同事接电话 能：掌握拒绝的艺术：曲线战术 勤：积极主动学习业务知识，多总结 要：要真诚，要感恩，虚心道歉，虚心听取别人的建议。 勤：优化业务流程的创新精神 能：通过沟通核对信息保证一致，通过人际交往的能力打感情牌避免摩擦 4 提高服务意识，解决工作问题（理论结合实际） 七星级的服务，你我共打造 态度决定成败，请牢记： 记住客户的姓名，正确称呼； 任何服务从微笑开始； 任何时候注意自己的仪容仪表； 任何语言都要使用文明用语； 任何沟通都要说清楚、听明白； 任何信息都要有反馈； 任何记录都要填写完整； 任何情况下不允许说不知道。 4 提高服务意识，解