联想服务规范分析.docVIP

四川信息职业技术学院 毕业设计论文 题 目: 联 想 服 务 规 范 分 析 专 业: 计 算 机 网 络 技 术 班 级: 联 想 13-2 学 号: 1390047 姓 名: 王 竟 全 指导教师: 孙 雅 妮 2015年 10月 27 日  摘 要 服务是一个产品价值的体现，也是一个产品价值提升的重要方面和渠道。众多企业能够强大成长，就是因为他们将服务看做是企业品牌、信誉、影响力和社会责任的重要组成部分来塑造和发展。 服务是联想企业永恒的主题，是联想企业的生命。联想从诞生以来，对于服务品质的追求脚步几乎没有放慢过，然而随着IT产业的不断成熟和发展，在十几年的发展过程中，联想的服务也在顺应市场的需求发生了很多的变化。 服务本身是无形的，无形的服务只有通过有形行为表现出来，所以，客户满意与否90%来自于我们的服务行为，服务是人与人之间的交互，服务所影响的对象是人，也就是说，我们的行为要满足人的心理需求，要满足客户的感受需求。当一个企业规模较大，已经形成自己的品牌的时候，服务人员所代表的企业的形象会大于服务人员个人的形象，客户对服务行为在基础层面的一致性有了心理的需求，如客户会关注服务人员有统一着装，是否有统一的服务流程，是否有统一的操作规范等等，而由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易规范，这时只有规范而专业的服务行为才能和产品的品牌保持一致，才能满足客户对服务感觉可靠和专业的心理需求，所以规范的服务行为非常重要，对于联想这样的国际化公司来说更是这样。 并且，联想作为卓越IT 服务的引领者，联想秉承“以客为尊超越期待”的服务价值理念，围绕IT设备生命周期，为消费者和商业客户提供方案咨询、维修延保、网络应用、技术支持、桌面与系统维护、运营外包、资产回收等全方位的服务解决方案。联想服务在中国创新建设eCare网络平台----覆盖范围最广、响应能力最强的现场服务网络；高绩效运营的国际化技术支持及呼叫中心；智能化、互动化、规模化的Web官方服务网站。 关键词 服务；企业；服务流程；成效；变化目录 第1章 服务概述 1 1.1 广义服务和企业服务 1 1.1.1 广义的服务 1 1.1.2 企业的服务 1 1.2 服务时代的到来 1 1.3 服务的特性 1 1.4 决定服务质量的因素 2 1.5 客户接受服务人员的心理过程 2 第2章 联想服务规范现实效果展现 3 2.1 联想工程师行为礼仪 3 2.1.1 服务礼仪的含义 3 2.1.2 商务礼仪的含义 3 2.2 联想送修服务流程规范流程 5 2.2.1 接待 6 2.2.2 客户等待 7 2.2.3 初检 8 2.2.4 金钥匙验机 9 2.2.5 提出建议与推荐产品 10 2.2.6 告别 11 2.2.7 案例分享 11 2.2.8 送修服务总结 12 2.3 联想消费上门服务流程 12 2.3.1 协调员联系客户 12 2.3.2 上门确认 13 2.3.3 到达现场 14 2.3.4 选择维修地点 14 2.3.5 现场维修 15 2.3.6 验机与告别 16 2.3.7 案例分享 17 2.3.8 上门服务总结 18 2.4 联想商用上门服务流程规范 18 2.4.1 协调员联系用户 19 2.4.2 工程师联系用户 19 2.4.3 上门准备 19 2.4.4 到达现场 19 2.4.5 现场维修 19 2.4.6 维修验机 19 2.4.7 服务结束 20 2.5 联想热线接听服务流程规范 20 2.5.1 赢得客户满意的沟通技巧 2