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“如果您是顾客” 服务顾问案例分析 这是我在JD.POWER知识培训时老师给我们的一个案例分析，老师的要求希望大家找出以下情景中我们做的不到位的地方总共有多少处，请大家仔细阅读，肯定会从中得到一点启发． ????也希望大家能数一数你有发现做的不到位的有多少处． 第一部分 ????孙先生购买2008款雅阁大约有三个月了。他认为现在应该进行第一次服务预约了。1、销售部要跟踪了解客户车辆的使用情况，车辆交车时服务顾问应告知客户车辆的基本养护知识和保养的大体时间，快到保养时再做必要的提醒上次下雨，他的雨刷发出一种奇怪的声音，所以他想检修一下雨刷（这种噪音有些讨厌）2、这响声是可以通过跟踪回访的信息得到，那样给客户的印象就很到位。因此，他给他的本田经销商打电话进行预约。 “下午好，广州本田。请问有什么需要帮忙的吗？” 3、报全公司名同时报自己的姓名和职务要得知如何称呼客户“我想预约一下，我的雅阁需要保养。” “请稍等一下，我帮您转一个电话。” 4、这是销售部，服务部电话是----如果方便的话我帮您转过去可以吗？ 孙先生听着录音音乐以及关于新本田车即将问世的信息。大约过了两分钟，有人接起了电话。 5、等待时间太长，响铃3次内接起电话“服务部。请问有什么需要帮助吗？” 6、销售部会事先告诉服务部客户的称呼及需要的帮助以免发生重复询问，报公司名、职位、姓名“大约三个月前我买了一辆雅阁。我想该进行第一次保养了。： “请问您贵姓？“ “孙亚南” “您的车型是什么？” 7、加一句孙先生您好加深印象，车型之前客户已经描述过，应说您是哪款雅阁，更显专业“2008款本田雅阁。” “车辆识别代码是什么？” 8、改为询问车牌号码比较合适，然后通过销售部新车发放交接的材料查询客户车辆信息“我不大清楚。” “行驶里程多少？” “大约5000公里。” “您是应该过来检修一下了。您想什么时候过来？” 9、应该保养了，同时我们会给您的爱车做一次全面的检修，不是客户想什么时候过来都可以，服务顾问要根据车间的维修状况以及预约维修的重要性来确定预约时间 “明天可以吗？” “我看看……稍等一下，我的电脑运行很慢 10、电脑系统特别重要，要做好维护，否则影响工作效率，在这里给客户的感觉自己的电脑都没有维护恰当，那我的车能帮我处理恰当吗。明天恐怕不行，下周二可以吗？那时我们就不像现在这么忙了。” 11、一个已快到5000公里的客户提出保养，要尽快响应尽快安排，当天不行就安排在第二天，否则容易造成客户不满，原则：从积极的角度出发以服务部的宏观调控为基准用最短时间把客户车车辆安排到位“如果最早也只能是下周二的话，就这么定了吧。” “好的。我给您定在4500公里维修范围内。下周二见……” 12、没有维修项目解释，如果是保养，要有费用解释，需要时间，首保还应提醒客户携带必要证件，询问是否还有别的帮助 车辆信息客户信息没有询问 “请等一下，我的雨刷也有问题，总是发出一种奇怪的声音。你能把这个问题也记上吗？” “当然记下来了13、要复述客户的故障内容并得到客户确认，还有其他问题吗？”14、语气不好，不是问题，他们需要的是帮助 “预约时间具体是什么时候？” 15、服务顾问没有做在客户的前面，语言或者思维滞后“上午八点半把车开过来吧” 16、服务顾问争取主动权确定预约时间并告知客户并得到客户确认“维修需要多长时间？” “不会太长，如果我们不忙的话，45分钟就差不多。” 17、45分钟确定，是预约就应该有确定的作业时间，如果、可能等都是禁止使用的 “好的，谢谢，再见。”18、没有回应客户 ??一周后，孙先生驾着车来到本田4S店，但他不知道应该从哪个地方把车开进去。19、没有维修引导者或者明显的相关文字图案标记，在预约时间前15分钟服务顾问应该和客户联系确认，车辆到维修区域后，主动迎接客户，并称呼客户姓名消除客户的陌生感他来到4S店，从主入口处把车开了进去。到了停车场，他发现维修车道在距离他的左边50米处。他小心翼翼的从展出的两排新本田中心开过去，20、车辆摆放不合理来到了维修车道。尽管这时才刚刚早上8点30分21、对于预约客户应该有专用的快捷通道，车间有预约工位和提前安排好的维修技师，体现预约服务的优越性，车辆派工顺序：预约客户-返工车辆-保养车辆-在店等待车辆，他的前面好象已经停了好多车了。22、可以用快速流程缓解维修压力客户们站在自己的车旁，穿着作服的人急匆匆的拿着纸、钥匙、电话和笔记板东奔西跑23、不专业、不细心，携带了与工作无关的小物品，给人肤浅对客户车辆不在意印象，做预检严禁携带钥匙、戒指等金属物品以免损伤客户车辆的漆面。孙先生坐在车里等着别人来叫他。大约5分钟后，孙先生决定出来站着，以便引起他人的注意24、客户的需