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关于动感地带分期优惠业务的研究与分析 组 名：Hold 住2012 课 程：《服务营销管理》 【摘要】 随着通信业的飞速发展，顾客个性化、多样化的服务需求趋势逐渐明显，深层次地挖掘客户潜力，提高客户服务质量成为通信企业亟待解决的重要课题，同时也是对特定企业提高竞争力的必要措施。中国通信业虽然持续着寡头垄断的现状，但行业内中国移动、中国电信和中国联通之间的竞争依然激烈，在这样的情形下，企业推出的业务能否得到消费者的肯定对于企业意义重大。本文以南昌动感地带分期优惠业务为研究对象，以消费者对此品牌相关产品与服务的态度和倾向为分析内容，本着寻找出满意与不满因素为目的，通过调查问卷、人物访谈、企业横向对比、SWOT分析以及实地调查等方法，经过系统分析，得出了动感地带在存在较大程度的不被顾客认可的结论，最后提出了以顾客为导向、缩短捆绑时间等改进型建议。 【关键字】 中国通信业 动感地带 分期优惠业务 SWOT分析 顾客导向 目 录 引 言 - 0 - 一、产业介绍 - 1 - 1.1、通信产业正在朝着全球化的方向发展 - 1 - 1.2、通信产业的市场结构越来越趋向集中 - 1 - 1.3、软件即服务产业在信息产业中所在占的比重越来越大 - 1 - 1.4、通信产业的创造性活动投入越来越高 - 2 - 1.5、网络发展趋势 - 2 - 二、企业及产品介绍 - 2 - 2．1、中国移动简介及动感地带品牌竞争简述 - 2 - 2.2、动感地带分期优惠业务介绍 - 4 - 2、3南昌移动动感地带分期优惠业务的目的与意义 - 7 - 三、环境分析 - 8 - 四、消费者预期与现实感知的差距 - 9 - 五、对于南昌移动动感地带的建议 - 13 - 附录 - 14 - 附录一 - 15 - 附录二 - 16 - 附录三 - 16 - 引 言 人类社会进入19世纪，欧美发生了第二次科技革命，世界进入了电气时代，电话和电报相继出现，电磁波也被用于通信，人们借助于电信号来传递信息，通信从此走向了电信时代。20世纪，现代通信技术获得了极大的发展，至今通信业已经成为与经济社会密不可分的重要产业，成为一个国家的重要基础设施和现代社会的神经系统，对世界各国的经济建设、社会发展和任命生活产生了深刻的影响。随着信息技术的飞速发展，通信企业的竞争也日益激烈，企业的竞争已经从过去的以产品为中心，向市场、客户需求为中心转化。顾客个性化、多样化的服务需求趋势使通信产业价值链发生裂变，不断向纵向深化和横向延伸。如何主导通信产业价值链中的关键环节，深层次地挖掘客户潜力，提高客户服务质量成为通信企业亟待解决的重要课题。 由此看来，深入地研究信息产业提供的服务情况和消费者满意之间的关系就显的意义重大，通过此次的分析研究，希望能够寻找到服务和客户满意之间关系的一定规律，这不但对研究对象有实质性的意义，更对中国的通信业的发展有着或多或少的触动。本着这个目的，我们充分考虑了研究分析的精度和深度，最终选择了中国通信业重要组成部分的中国移动通信集团公司的知名品牌动感地带为研究分析对象进行了我们的研究与分析。 一、产业介绍 1、通信产业的发展现状及趋势 1.1、通信产业正在朝着全球化的方向发展 世界经济正在朝全球一体化的方向发展，这主要表现在：1、越来越多的国家正在加入世界贸易组织，各国将逐渐降低或取消关税，这使得以前有关税形成的国内市场和国际市场界限将逐渐消失，全世界将形成一个统一的大市场。2、因特网的发展使得大企业可以利用电子商务拓展自己的全球业务，小企业也可以利用电子商务拓展全球业务3、跨国公司的产值占全球总资产的比例越来越大，成为世界的主导力量。 1.2、通信产业的市场结构越来越趋向集中 在世界经济一体化和信息产业发展的全球化推动下所形成的世界市场上，一个企业不仅要面对来自国内的同行的挑战，还要迎接来自国外竞争对手的挑战。另外，通信产业是一个技术更新非常激烈的行业，这点就iphone的更新换代就表现的淋漓尽致。基于这两个方面的原因，通信产业是一个竞争非常激烈的行业，企业为了发挥规模效益以控制成本，市场结构的集中化就成为了趋势。 1.3、软件即服务产业在信息产业中所在占的比重越来越大 随着通信产业的发展，软件及服务产业在通信产业中所占的比重越来越大。资料显示，全世界软件及服务产业在信息技术产业中所占的比重从1985年的46.6%上升到1995年的52.1%。 1.4、通信产业的创造性活动投入越来越高 通过加大通信产业的创造性活动的投入，从而提高通信技术创新能力，是增强企业竞争力的一种有效方式，因此通信企业也纷纷通过增加创造性活动的投入来曾强企业在世界市场的竞争力。 1.5、网络发展趋势 网络融合是信息产业发展的大势所趋，其中包括技术融