询问和倾听的技巧.pptVIP

课程内容 服务中的有效询问技巧 通过询问获取客户需求 倾听的原则 和技巧 异议的处理 开放式 (Open-Ended) 开放式 “目前贵公司获取客户资料的状况如何？” “您有哪些问题想要解决？” “您有甚麼意見？” “您希望拥有什么样的网站？” “您的意思是……？”　 “您的想法是……？” “您看做10个页面怎么样？” 封闭式 (Closed-Ended) LSCPA异议处理技巧 --原则 Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动 LSCPA運用例子 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 异议处理技巧 --方法 忽视法 太极法 询问法 Yes……if 直接反驳法 忽视法 　所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见可以忽略 太极法 太极法取自太极拳的借力使力。 询问法 透过询问，把握住客户真正的异议点 透过询问，直接化解客户的反对意见 Yes……if 用YES同意客户部分的意见，用IF表达在 另外一种状况是否这样比较好。 直接反驳法 在使用直接反驳时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳，参考消息对人，千万不要伤害了客户的自尊心 武汉分公司 询问与倾听的技巧 一位男士和他一个要好的朋友去吃饭，其中点了一盘海豚肉，他吃了一口海豚肉后就跳楼自杀了 先来玩个游戏 服务中的有效提問技巧 是 否 封闭式 這類問題可以「是」或「否」方式回答。 例子：　 “下午三時我给您电话好嗎？” “传真您收到了嗎？” 好！ 封闭式询问的目的 －－获取客户的确认 您想要了解的是您的邮箱为什么收不到信了，对吗？ 您一定希望贵公司解决客户的咨询时快速、方便？ 通过询问找出客户的潜在意思 状况询问法 例子：　 “您满意您的邮箱吗？” “您滿意這個計劃嗎？” “您是因为网站没有效果而生气？” 问题询问法 例子：　 “您对贵公司网站的现状满意吗？” “您现在的网站有效果吗？” “贵公司现在的销售状况如何？” 暗示询问法 例子：　 “您自己的员工就能维护，又省时，您认为怎么样？” 倾听的原则和技巧 积极倾听的原则 站在对方的立场，仔细地倾听。 倾听的原则 要能确认自己所理解的就是对方所讲的。 积极倾听的原则 要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。 秉持客观、开阔的胸怀 倾听的技巧 L S C P A 这样吧张总，我们下个月还有二期电子商务培训有位置 ，时间分别是……您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是…… A 其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们中企网的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。 P 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？ C 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！ S (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) L 客户：我很忙，没有时间去听课。 多言之客以耳闻， 少言之客以口问 武汉分公司