教案客户服务培训--日常客户投诉处理流程.pptVIP

5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 客户如果同意呼叫中心提供的处理方案，则由呼叫中心负责人于当日通知及指令相关 责任部门/单位，按照之前已沟通落实的解决方案，由责任部门/单位在规定时限内进行具体实施。 日常客户投诉处理流程 日常客户投诉处理流程 1.0客户提出各类投诉 2.0接到客户投诉 2.1督导检查及考评 2.2督导管理抽查 2.3投诉是否有效 3.0记录投诉内容,进行投诉分类，判断责任部门或单位，落实解决方案 4.0将处理方案知会客户 4.1是否同意 5.0通知、指令责任部门或单位，按照落实的方案，进行具体实施 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 7.0跟进、落实完成情况 7.1是否满意 8.0记录结果 9.0回访客户，投诉关闭 9.1是否有案例价值 10.0案例分析/撰写 11.0投诉定期统计分析 12.0文件归档 10.1上报、纳入集团案例库 11.1定期上报集团 3.1提供专业支持 3.2 必要时，进行方案批准 相关责任部门 6.0责任部门或单位执行处理方案，反馈处理结果 相关责任部门或责任单位按照既定的处理方案进行具体执行，及时完成投诉处理工作单或工程整改/维修工作单的填写（客户认可整改/维修结果后，也在前述工作单上签字确认），并对投诉问题解决情况及处理结果向呼叫中心及时反馈报告。 呼叫中心对责任部门/单位的投诉处理反馈情况进