台北殡葬服务业管理辅导概况.pptVIP

殯葬禮儀服務業評鑑實務 臺北市殯葬管理處 副處長 劉立方 墳墓設置管理條例時期 89年起訂定殯葬業者評鑑實施計畫辦理。 評鑑對象僅限殯葬禮儀服務業，邀請業者自由報名參加。 組成評鑑小組赴業者營業地點考評。 評鑑後辦理績優業者(甲等及優等)表揚，頒發獎狀乙只，並上網公告。 墳墓設置管理條例時期 殯葬管理條例時期 92年後依據殯葬管理條例第34條及第46條規定，於93.5.10訂定發布臺北市殯葬設施及殯葬服務業查核評鑑辦法。 每年年初研訂當年度評鑑計畫，由公會轉知所有會員並上網公告評鑑對象、時間、項目及內容、舉辦評鑑說明會；評鑑完畢後舉辦績優業者表揚會。 殯葬管理條例時期 本府評鑑小組成員 本小組成員需5人以上 專家學者(不得少於二分之一) 消防局、建管處、殯葬處 臺北市葬儀商業同業公會 評鑑結果等第 一 優等：九十分以上。 二 甲等：八十分以上未達九十分。 三 乙等：七十分以上未達八十分。 四 丙等：六十分以上未達七十分。 五 丁等：未達六十分。 評鑑項目和內容 組織管理。 專業服務。 建築物及設施設備。 消費者權益保障。 改進及創新措施。 其他經評鑑小組決議查核、評鑑之項目。 組織管理（20%） 財務報表完備 員工工作說明書與考核獎懲、申訴制度完備 建立有業務人員名冊及檔案資料，並為員工辦理社會保險（勞、健保） 符合營利事業登記等規定並將相關證照展示於明顯處 整體管理效益層面（品質改善機制及提昇品質的具體措施） 整體管理效率層面（如生產力等） 專業服務（30分） 將商品或服務項目、價金或收費標準展示於營業處所明顯處並備置收費標準表供喪家查閱 訂定合宜之喪葬作業流程 具備專業服務形象：如員工是否穿著制服及配戴公司證件 建立客戶資料並提供後續關懷 將主管機關許可設立或備查公文及臺北市葬儀商業同業公會會員證展示於明顯處 組織部門之分工、人力配置及主要設備機具、專業人員之聘任 教育訓練辦理情形：員工職前訓練、在職訓練 建築物及設施設備（25分） 防火避難設施及裝修材料是否符合規定 建築物用途是否符合使用分區管制規定 建築物公共安全檢查簽證及申報辦理情形 消防安全設備是否符合規定（消防局；6分） 出入口、騎樓、門面、周邊環境等景觀美化情形 業者經營場所環境整潔明亮，客戶與員工進出動線安全，且無佔用騎樓、公共區域營業情形 整體空間設計與運用（是否符合人性化、生活化） 消費者權益保障（15分） 就提供之商品或服務與消費者訂定書面契約；收取之費用有掣給收費明細表及收費憑證（契約約定費用與收費憑證記載相符） 是否有提供適當之消費爭議申訴管道及妥適處理消費爭議案件；主管機關交查之消費者申訴案件是否妥適處理 客戶滿意調查結果及處理情形 改進及創新措施（10分） 創新措施項目：如是否有企業識別系統、悲傷輔導或其它創新項目之推展，網站建置情形 社會責任與公益：如是否配合政府推行聯合奠祭、海葬、樹葬、灑葬等簡葬政策，及其他回饋社會之措施等 其他（扣分題） 本年度是否違反殯葬管理條例或殯葬管理處各項設施使用相關規定（1次扣2~5分） 公司異動（如暫停營業、變更營址、變更負責人）是否依規定報主管機關（未依規定者1次扣2分） 廣告不實（1項扣2分） 電訪調查作業 今（96）年度新增，佔評鑑成績20% 對象：95年6月至96年6月間受評業者於臺北市立一、二館所服務過之喪家之10% 樣本不及10家者以10家計，母體數不及10家者則全數選取 採封閉式之電訪問卷，內容包括受訪對象及業者之基本資料、權益保障（收費方式及契約簽訂情形）、專業服務（服務態度及品質）以及對葬儀業者服務之整體印象。 電訪內容：一、基本資料 性別：□男 □女 年齡：□20歲以下□20-35歲 □36-44歲 □45-64歲 □65歲以上 職業：□自雇 □軍公教 □私人企業 □家庭主婦 □無業 □其他＿＿＿ 教育程度：□小學以下 □初國中 □高中職 □專科 □大學 □研究所 與亡者之關係：□家人長輩 □家人晚輩 □親戚 □朋友 □其他＿＿＿ 電訪內容：二、殯葬禮儀服務情形 （一）權益保障 1.是否有提供各項用品及服務收費明細？ □有 □沒有 2.收取費用有否開具發票或收據？ □有 □沒有 3.各項用品及服務之收費是否合理？ □非常合理 □合理 □普通 □不合理 □非常不合理 4.有否簽訂正式書面契約？（回答沒有者，跳答第6題） □有 □沒有 5.如有簽訂書面契約，葬儀業者是否就契約內容向您說明清楚？ □非常清楚 □清楚 □普通 □不清楚 □