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电话营销技巧汇编 第 PAGE 37 页 共 NUMPAGES 37 页 电话营销技巧 汇 编 二零零七年十一月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc182890100 第一章 座席代表专业表现的六个方面 PAGEREF _Toc182890100 \h 3 HYPERLINK \l _Toc182890101 第二章 塑造专业的声音 PAGEREF _Toc182890101 \h 6 HYPERLINK \l _Toc182890102 第三章 吸引注意力的电话销售开篇 PAGEREF _Toc182890102 \h 9 HYPERLINK \l _Toc182890103 第四章 穿破屏网的技巧 PAGEREF _Toc182890103 \h 12 HYPERLINK \l _Toc182890104 第五章 如何找到拿主意的人 PAGEREF _Toc182890104 \h 13 HYPERLINK \l _Toc182890105 第六章 客户需求的辨识确认 PAGEREF _Toc182890105 \h 14 HYPERLINK \l _Toc182890106 第七章 倾听的技巧 PAGEREF _Toc182890106 \h 16 HYPERLINK \l _Toc182890107 第八章 如何打动客户的心 PAGEREF _Toc182890107 \h 20 HYPERLINK \l _Toc182890108 第九章 客户沟通语言表达技巧 PAGEREF _Toc182890108 \h 23 HYPERLINK \l _Toc182890109 第十章 处理困难客户的技巧（上） PAGEREF _Toc182890109 \h 26 HYPERLINK \l _Toc182890110 第十一章 处理困难客户的技巧（中） PAGEREF _Toc182890110 \h 29 HYPERLINK \l _Toc182890111 第十二章 处理困难客户的技巧（下） PAGEREF _Toc182890111 \h 32 HYPERLINK \l _Toc182890112 第十三章 电话销售中的成功结单 PAGEREF _Toc182890112 \h 34 HYPERLINK \l _Toc182890113 第十四章 座席代表的自我改进计划与实施 PAGEREF _Toc182890113 \h 37 HYPERLINK /resource/columns/csr/csr02_1101.htm 第一章 座席代表专业表现的六个方面 座席代表每天要接打大量电话，同时又需要对每个通话保持高质量的服务。 没有自始自终的专业态度是很难成功的。Lioyd Finch给出了表现座席代表专业程度的六个方面。 。。1、娴熟处理客户来话 。。这其中的最重要要求是能正确理解客户的需求，而这种需求常常在客户口语中不一定能有序的表达中识别出来。 。。例如客户来电说： 。。我这是本周内第三次给你们打电话，我一接到账单就有问题。和你们的陈小姐谈了后她答应尽快解决。我现在看到账单上还有新的IP电话促销活动，好像要到本周三结束，看一看我还能注册吗？我要第三行的那种跨五个省的长途优惠，你需要我念给你听产品编号吗？看，你们的字印得这么小，怎么认得清啊，今后能为我们年纪大的人多考虑些吗？ 。。你认为这位客户的需求在哪？试着在下面的所有正确答案上打钩。 。。A 想要追踪账单问题处理结果。。B 想要找陈小姐谈。。C 想要注册新推出的业务。。D 想要知道还能享受促销优惠吗。。E 想对印刷字体太小提出投诉 。。想一想你会如何回应这个客户. 客户当然不是想要上列的所有。仔细分析一下，需求主要在D，然后C。 。。2、不断更新产品与服务知识 。。作为座席代表，你就得准备经常参加各种培训，不断将大脑中的旧知识舍弃, 空间空出来换上新的知识。知识更新的能力是你能否胜任的重要素质。否则，你将出现两种状况：(1)、经常给客户过时的旧信息；(2)、常常被迫让客户等候，而找周围同事或主管查询，你应当经常在下列几个方面给自己打分，主管考核员工时也应具体观察这些方面。 。。－ 保持产品与服务知识更新的能力。。－ 对产品服务政策掌握的程度。。－ 对最新促销活动的掌握程度。。－ 对产品与服务的整体知识掌握。。－ 将产品与服务通俗易懂地介绍给客户的能力。。－ 处理客户常见疑问的能力。。－ 能解决客户常见的问题的能力 。。3、具备团队精神 。。不少优秀的座席代表非常具有个性，常常有人认为其工作主要是客户和自己之间的事，与其他同事关系不大