服务接触三角模型-myweb.PPTVIP

8-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 第八章 服務接觸 學習目標-1 以服務接觸的三合一模型來說明服務遞送的流程。 說明組織文化與員工授權程度會影響到服務接觸。 區分四種對員工授權的組織控制系統。 根據顧客的態度與期待，說明顧客分類的四個類別。 學習目標-2 甄選服務人員時，要有抽象式問題提問與情境式小狀況。 描述如何營造一種道德性的組織氣候，以引導工作滿意度與服務品質。 討論顧客在共同生產劇本中的角色。 描述服務利潤鏈的元素如何導向營收成長和獲利。 服務接觸三角模型 由服務組織主導服務接觸 由第一線人員主導服務接觸 由顧客主導服務接觸 圖8.1 服務接觸三角模型 服務接觸三角模型-1 由服務組織主導服務接觸 為了講求效率並遵循成本領導的策略，組織透過實施嚴格的作業流程將服務遞送 標準化，但此舉卻會嚴重限制第一線人員的決定權。 服務接觸三角模型-2 由第一線人員主導服務接觸 當第一線人員擁有自主權時，可能會認為自己有相當程度凌駕顧客的控制權。顧客也常會因為服務提供者擁有專業知識，而對他們抱持某種程度的信任。 線上服務可取代服務人員的角色 服務接觸三合一模型-3 由顧客主導服務接觸 標準化或客製化服務的極端程度代表顧客能否控制服務接觸。 以標準化服務而言，自助服務是顧客可以完全控制有限服務的一種作法。 服務組織 文化 授權 控制系統 文化的定義 文化是一種由組織成員共享的信念和期待模式，並產生能有力塑造組織中個人或團 體行為的規範。 文化是一個組織的傳統和信念，能與其他組織做出區隔，並為組織架構注入生命。 組織文化是一個具有共享傾向的系統，能結合所有單位並建立獨特的特性。 授權 盡可能投資在人員身上，而非投資機器 用技術來支援第一線人員，而不是監督或取代他們 將服務人員的招募與訓練視為公司成功的關鍵 將所有員工的薪資與績效做連結 表7.1 賦權員工的組織控制系統 第一線人員-1 甄選 抽象式問題提問 情境式小狀況 角色扮演 第一線人員-2 訓練 問題顧客 未預期的服務失敗 第一線人員-3 營造道德氣氛 在工作中沒有受到嚴密監督的第一線人員，常常因為必須同時解決因衝突而產生的許多需求，並做出道德原則的妥協。 席威普可與哈特林提出正式控制（制訂道德條款與相關罰則）與非正式控制（討論、內化道德原則及道德性組織氣候）是促進道德行為的核心作為，並能為服務品質與工作滿意度做出承諾。 顧客接觸環境中的不符合道德行為 顧客 顧客的類型 節約型顧客：此類顧客希望將付出的時間、努力及金錢，轉換獲得最大化的價值。 道德性顧客：此類顧客覺得在道德上有義務去贊助對社會有責任感的企業。 個人化顧客：此類顧客想要從服務經驗中得到人際關係的滿足，例如認同和交談。 便利型顧客：此類顧客對逛街式的服務尋求不感興趣，便利性才是吸引他們的關鍵。 顧客對於控制服務接觸的態度 受訪的顧客會利用以下因素來做選擇： 涉及的時間量 顧客對情況的控制程度 過程的有效性 涉及的人員接觸量 涉及的風險 涉及的努力程度 顧客對其他人的依賴需求 各種服務接觸的成功因素 圖7.3 顧客與員工對顧客服務看法的關係圖 圖7.4 滿意鏡 服務利潤鏈 內部品質影響員工滿意度 員工滿意度影響留任意願和生產力 員工留任與生產力影響服務價值 服務價值影響顧客滿意度 顧客滿意度影響忠誠度 顧客忠誠度影響獲利和成長 圖7.5 服務利潤鏈 主題討論 過去服務即奴役的印象，對今日顧客的期待與服務人員的行為產生什麼影響？ 將顧客視為「部分的員工」在組織和行銷上有何涵義？ 從服務接觸的控制角度，評論一對一服務及團體服務。 服務劇本」的運用如何與服務品質做連結？ 如果顧客扮演的角色是由文化規範來決定，服務應當如何輸出？ * 8-* ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009 ? The McGraw-Hill Companies, Inc., 2009