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开创汽车远程服务先河 ——-ARS汽车远程信息服务项目简介 麦特集团总裁盖方 一， 产业背景 汽车工业的蓬勃发展，一方面改变了人们的生活，另一方面 也因人民生活的改变而改变。在全球范围内，城市建设加快、汽 车保有量提高、道路拓展、交通系统日益复杂等，使车载信息系 统产业也因这些因素的影响而兴起和不断发展。而在中国，截至 逐渐普及，车载远程信息服务系统也逐渐被人们所认识。而2008 年奥运会、2010年上海世博会的召开，经济型车的推广，自驾游 的兴起等因素都将有力刺激中国车载信息系统产业的发展。据专 家预测，到2012年中国车载信息系统将占车载电子市场份额的 47．6％。 、 然而，与此同时，由于目前汽车远程服务的技术含量相对较 高(随着汽车工业技术水平的发展将越来越高)，致使越来越多的 非专职司机车主和专业汽车服务从业人员之间的信息不对称，汽 车车载远程服务行业不可避免地出现了一些亟待解决的问题：秩 序混乱，恶性竞争，缺乏诚信，市场机制和服务体系不完善等等。 可以说，中国车载远程信息系统市场充满了机遇与挑战。“ARS 汽车远程信息服务”项目应运而生。 “ARS汽车远程信息服务通过集中式的信息中心与客户汽车 上安装的车载信息终端或客户其它的通信终端之间的通信联系， 为客户提供汽车救援、维修咨询、车务咨询、加油站查询、停车 场查询、行车路径查询、道路气象信息查询、盗抢报警等一系列 的汽车实用信息服务。可以说ARS汽车远程信息服务系统跨越了 车载导航的传统远程服务单一功能，实现了信息咨询、远程救援 服务一体化。 二、ARS系统及功能介绍 1、ARS系统组成： RemoteServ ARS(Auto i ce)系统由车载单元+呼叫中心+ 移动通信网+特约服务商组成。如下图： 圈 ： 4项专业地面服务 l 车载单元 I l特约服雾吾l 其F■军莪覃元起ARS系统服务酊呼可j劢信息反馈工具， 移动通信网是系统的信息传播途径，呼叫中心是系统的服务提供 窗口，特约服务商是系统的特约服务执行者。 2、ARS系统工作流程 在ARS车载单元(车载电话)手柄上有一个直拨按键，可直 接接通ARS呼叫中心，接通后，车主便可通过该车载电话向ARS 呼叫中心提出服务请求。ARS呼叫中心采用人工服务模式，呼叫中 心的座席代表利用中心系统丰富的背景资源，可针对车主的具体 o大项专业 服务请求即时反应。目前ARS呼叫中心可向车主提供1 服务，包括“救援、维修、加油、停车等4大项地面专业服务，． 另外，座席代表会根据车主要求，通知相应特约服务商提供现场 服务并及时向车主反馈信息。 0大专业特色服务项目，代表了当代最完善 ARS系统特有的1 的汽车服务概念。分述如下： 1)救援服务及事故协助： 有了汽车以后，人们的活动范围大大增加，相应的，遇到各 61 种突发情况的几率也大大增加，往往使车主手足无措。ARS系统通 过其庞大的服务网络，以及专业的救援服务平台，能够在全国范 围内向车主提供24小时救援服务信息，安排相应的救援机构和救 援方式，及事故协助处理服务，并实行全程监控协调，直至救援 ‘ 结束。 · ‘