新服务开发引入阶段前后台知识转移机制以中小型商业银行为例(1)研究.pdfVIP

浙江f商人学顺lj学位论义 新服务开发·jI入阶段前后白知识转移机制：以中小型商业银行为例 新服务开发引入阶段前后台知识转移机制 ——以中小型商业银行为例 摘要 中国成为世界上经济增长速度最快、市场容量扩大最迅猛的国 家。经济的快速发展导致对金融等现代服务业的需求愈益强烈。然而， 国内服务提供能力远远不能满足企业和居民的需求。金融作为现代经 济的核心，对国民经济都起着举足轻重的作用。近年来，作为我国金 融业主体的商业银行的综合实力得到不断增强，但竞争也越来越激 烈。中小银行面对越来越大的生存和发展压力，在市场细分的前提下 进行新服务开发，正成为一种共识。 前后台是服务运作的常规做法。服务前后台往往在劳动强度、人 员素质、薪酬水平、组织文化等方面存在较大差异。因而前后台部门 间沟通总是不足。特别是前台人员无法在新服务开发引入阶段很好地 推广新服务。虽然很多服务型企业(特别是银行业)在营销意义上的 新服务开发引入阶段投入了极大的精力，但是对其中的前后台知识转 移并不太重视。 、 本文采用案例研究方法，对中小银行新服务开发引入阶段前后台 知识转移机制进行了探索性研究。在文献同顾的基础上，建立了最初 的概念模型；选择位于浙江省内的U银行、T银行作为案例研究对象， 经过案例内分析、跨案例分析，构建了新服务开发引入阶段前后台知 识转移机制一般模型，并验证’J，纠l彩：文化和关系信仃的涮j7作用。 浙江T商人学烦I：学位论义 靳服务开发Ijl入阶段前后台知识转移机制：以中小型商业银行为例 本文得到的主要命题有：(1)引入阶段的人员培训对前台知识转 移能力和前台知识吸收意愿有正向影响；(2)小规模测试对后台知识 吸收意愿有正向影响；(3)市场投放对前台知识吸收意愿有正向影响； (4)跟踪改进对后台知识吸收意愿有正向影响；(5)前后台知识转 移对新服务开发绩效有正向影响。即银行进行成功的人员培训、小规 模测试、市场投放和跟踪改进活动时，银行将会有顺畅的前后台知识 转移和高的新服务开发绩效。 对于调节变量，组织文化对引入阶段活动与前后台知识转移的关 系起正向调节作用；关系信任对引入阶段活动与前后台知识转移的关 系起正向调节作用。即银行内存在鼓励沟通的组织文化和信任关系 时，前后台知识转移会很顺畅。 本文得出四点实践启示：(1)中小银行应该重视和完善新服务开 发的引入阶段的人员培训、小规模测试、市场投放和跟踪改进活动； (2)对于前后台知识转移，应重点提升前后台员工的知识吸收意愿； (3)应加强组织文化的建设和培养关系信任的氛围；(4)中小银行 尤其应注重新服务开发各类知识的积累。 关键词：新服务开发；知识转移；前后台；引入阶段；案例研究；中 小银行 servicetosurvive． new andbackoffice． thatthe offront istheroutineinservice coupling It operation andback labor frontoffice office，including Thereare differencesbetween many level，and culture，etc· certification，salaryorganizational intensity．personnel