基于商业伦理学视角对海底捞的分析研究.docVIP

基于商业伦理学视角对海底捞的分析研究 海底捞的成功震撼了同行，就连世界著名餐饮连锁店肯德基和必胜客的母公司百胜集团，都组织了200多名大区经理来海底捞现场取经。可见，海底捞一定有什么经营秘诀。其实海底捞的成功秘诀就是两句话——把员工当家人看，把顾客当上帝看！或者简单地说：管理好、服务好！海底捞能有今天的辉煌，很大程度上是创业者张勇为海底捞塑造了独特的管理体系和服务体系。 一、商业伦理定义 商业伦理是指在商业活动中,企业及其成员从事经营时,完善其素质和协调商业内外部利益关系的善恶价值取向以及在行为和品质上遵循的伦理原则、道德规范准则的总和,是一定社会或阶级的普遍道德要求在商业领域中的具体化和职业化。 商业伦理概括和总结了商业活动中的道德规范,是商业行为普遍认可的道德原则和行为规范体系。它是一种商业理念、商业规范和商业规矩,是市场竞争从无序到有序的一种必然结果。商业伦理以善良与邪恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等相互对立的道德范畴为标准来评价商业活动及商业从业人员的各种行为,从而调整商业与社会、企业与企业、企业与员工、企业与消费者之间的关系。 商业伦理方面的核心问题是如何平衡利益相关者之间的利益。利益相关者包括顾客、雇员、股东、供应商、竞争对手、政府、团体、社会中受所作抉择结果影响的个体。 当这些利益相关者的各自的利益之间产生矛盾时，无论管理者作出何种决策，总会有一些利益相关者获得利益，而他们所获的必是另一些利益相关者所失去的。当利益、人性、道德之间三者纠缠在一起时，便产生了错综复杂的关系，另决策者陷入两难的困境。 二、海底捞公司的发展历程和经营现状 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主，融和各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务。管理层以公平公正的理念为指导原则，努力为员工营造良好的工作环境，在管理方法上实施人性化和亲情化，倡导双手改变命运的集体价值观，尽一切努力提升员工价值。 2008至2010年，海底捞连续4年被大众点评网评为“最受欢迎10佳火锅店”，同时连续4年获得“中国餐饮百强企业”荣誉称号。中央电视台、北京电视台、上海东方卫视等电视台多次对海底捞进行专题报道，甚至美国、英国、日本和韩国等外国媒体也报道了海底捞的成功故事。以海底捞为题材的商业案例获得了2010年《哈佛商业评论》中国最佳商业案例研究奖，更让海底捞的管理经验走进了著名学府的MBA课堂。一时间，关于海底捞的“秘籍”洛阳纸贵。 海底捞虽然是一家火锅店，其核心业务却并非餐饮，而是服务。在把员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年，海底捞进军北京，开始了一场对传统餐饮企业单一化服务的颠覆。目前，海底捞已拥有员工1万多人和分布于各大城市的50多家直营店，建立了4个配送基地和1个原料基地。2010年的蓬勃发展之后，海底捞总营业额接近15亿元。 海底捞对顾客实行“对待上帝般的服务”，征服了绝大多数的顾客。很多人被其真诚服务感动之后免费为它做口碑宣传。他们把就餐经历发在网上，吸引了更多的人到海底捞吃饭，显现出一种类似于“病毒传播”的效应。 每家海底捞都是人满为患，等位区里等待的人数几乎与就餐的相同。本来等待就餐是个烦人的事，海底捞却把这变成了快乐：拿号等待的同时可以吃免费水果和零食，如果人多还可以玩扑克牌或者跳棋，或者到上网区上网。对女士还有免费美甲服务。甚至有人提到：一个女孩不停换指甲颜色5次。其他顾客都看不下去了，免费服务的阿姨依然不生气。 每隔一刻钟，就有人员主动换你需要的热毛巾；服务员还会帮那些带了孩子的顾客喂孩子吃饭；如果顾客没注意到菜点多了，服务员还会提醒你已经够吃了；如果看到聚餐人数较少，他们还会建议你每样菜只点半份。既真诚又贴心的“超级服务”经常让人感动，很多人冲着服务频繁光顾这家餐厅。 三、海底捞企业文化价值体系的组成要素 海底捞员工与富士康员工来自同一类群体，主要是在农村长大的80后或90后。这一群体的特点是家境贫困、背井离乡、容易受人歧视、学历低又心理自卑。而且比起富士康，在海底捞工作的地位和待遇更低，劳动强度也更大。可张勇就是做到了：员工没有跳楼，还能主动愉快地真诚为客人服务。 有人认为如果把海底捞搬到日本或者韩国，它的优势就会不复存在。但是对于日式或者韩式服务，中国企业只模仿了其“变态”形式，没学会“变态”背后的精髓。服务的员工感到屈辱，顾客也觉得别扭，原因是在那些标准服务流程中，顾客和老板的满意是建立在员工不满意基础上的。 近代中国的商业文