第七章教案 导游人员的服务技能精选.docVIP

第七章导游人员的服务技能 第一节 案例导入新课 案例：一30人的老年旅游团到杭州游玩，担任地陪任务的小王是初次带团，为了给游客留下良好的印象，她特地买了一套名牌服装，戴上贵重的饰品去迎接旅游团，与游客一见面，小王就谦虚的说“我是新导游，我什么都不懂，请大家多包涵。”在游览过程中，小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的，为此小王就经常一个人走在旅游团的前面，谁知，全陪和领队当着游客的面向小王提意见“走路太快；讲话太快；不强调集合时间、地点；不友好等”。小王很伤心，认为导游工作得不到尊重和理解，自己不适合导游职业。 问：1、地陪小王有哪些不妥之处？ 2、如果你是小王应该如何做？ 根据案例及同学们的回答引出本节学习内容，强调导游人员的带团技能对提高导游服务质量，满足旅游者的需求，顺利成功带好旅游团的重要性与必要性。 第二节 导游人员的带团技能 一、导游员良好形象的塑造 举例：北京市明文禁止导游讲国家领导人的“典故”。 二、地陪与全陪、领队的合作 （一）导游员之间写作共事 导游服务集体由全陪、地陪、景区景点导游员、领队等组成。他们必须互相协作，彼此补台。 原因一，他们的服务对象是一致的，即同一旅游团队的旅游者； 原因二，他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务； 原因三，他们有共同的努力目标，即组织好旅游者的旅游活动，使旅游者获得满意的服务。 旅游团能顺利的完成旅游活动，离不开全陪、地陪、领队、景区景点导游员和司机等人员的辛勤工作，特别是全陪、地陪、领队的密切合作，精诚团结是旅游团成功旅行的重要保证。 （二）全陪、领队的主要类型：专职全陪、领队；.业余全陪、领队；兼职全陪、领队。 （三）地陪如何搞好与全陪、领队的关系？ 1、尊重他们，支持他们的工作。.尊重他们的人格；尊重他们的工作；尊重他们的权利；遇事多与他们商量；重视他们所提出的意见和建议。 举例：站在他人的立场上思考。 当全陪或领队与旅游者产生矛盾，地陪不应介入。 2、互相沟通，避免正面冲突。 旅游活动中出现问题和分歧：地陪应主动与他们沟通，力求尽早消除误解。 并非地陪的原因出现问题的：如航班延误，更换旅游项目等，一些缺乏耐心的全陪或领队会冲着地陪发火，此时，地陪不能与他们针锋相对，公开冲突。应牢记：忍耐是一种美德。 举例：黄金周在无锡订不到市区房而隐瞒旅游者的后果。 3、不卑不亢，有理、有利、有节。 对非常挑剔，不合作的领队或全陪，地陪可以采取以下方式处理。 首先地陪不能被其牵着鼻子走，以免被动。其次，地陪应采取措施，如服务取胜，争取大多数客人的同情和谅解，或向其提出警告。再次，对其苛求进行有理、有利、有节的斗争。最后地陪要以理服人，不与之公然冲突，更不能当众羞辱，适时给其台阶下，事后仍要尊重他，继续合作。 （四）导游员与司机的合作 旅游车的司机一般都熟悉线路，路况，经验丰富，见识多广，导游员如能与之合作好，司机能给你许多宝贵的意见，全力配合你的工作，就能够保证旅游活动顺利的进行。在与司机的合作中，导游员应注意以下几点： 1、与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。 2、旅游线路有变化时，导游员应提前告诉司机。 3、协助司机做好安全行车工作。如帮助司机擦清挡风玻璃；帮助司机倒车掉头；帮助司机进行小修理；在行车途中不与司机长时间的闲聊等。 4、尊重司机，与司机同甘共苦。如为司机倒茶送水；安排好司机的住宿用餐。 三、注意协调旅游团成员的关系 为旅游者提供优质服务，使旅游者得到最大的需求满足，是导游员与旅游者搞好关系的根本途径。旅游者对服务的需求除功能服务外，还有心理服务。 功能服务指旅游协议规定的、旅游者有权享受的服务项目。 心理服务亦称情绪服务，就是在心理上对旅游者施加影响，使其在精神上获得享受并留下难忘的印象。 （一）导游人员要搞好与旅游者的关系应注意以下几点： 1、正确认识导游人员的角色 导游人员具有人和角色的双重身份。导游员与旅游者的关系是主体与客体的关系，即服务者与被服务者的不平等关系。 尊重旅游者，满足其自尊心。 旅游者渴望导游员尊重他们的人格和愿望，满足他们的自尊心和虚荣心。为此，导游员应做到： （1）对待旅游者的态度要热情友好； （2）重视旅游者的意见和