[管理][流程]QP850200客户投诉处理程序.doc

1.目的： 为了使客户投诉得到有效及时的处理，特制订本程序。 2.范围： 适用于涉及客户投诉处理的部门和个人。 3.定义：(无) 4.职责： 4.1 业务主管负责： 4.1.1 客户投诉的接收，“异常报告”的发出，并将处理结果反馈给客户； 4.1.2 处理有关涉及业务主管的投诉（如：产品交付、服务等）。 4.2 品管部负责： 4.2.1 会同相关部门对客户关于产品质量方面投诉的处理； 4.2.2 跟踪客户关于质量方面投诉的处理结果，并将处理结果通过业务主管反馈给客户； 5.要求 5.1 总则 业务主管在接到客户投诉后，应通过相关部门对客户投诉进行有效处理，并将处理结果以信函、传真或电话向客户解释说明，必要时派专人或协调其他有关部门处理。 5.2 业务主管接到客户投诉后，应将客户的投诉情况登记于“客户投诉处理记录表”上，并分析原因，确定问题处理的责任单位，同时签发“异常报告”责成责任部门采取相应的纠正预防措施。 5.3 根据客户投诉的情况，可采取以下相应的措施： A.对在制品和库存品进行质量再确认； B.对生产工艺和最终检验标准进行再评估； C.必要时停止生产作业； D.对已出货的产品采取相应的改进措施。 5.4 如果属于产品质量方面的投诉，品管部在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下： A.如果是生产上所造成的问题，品管部应将情况反馈给生产部门，并要求生产部寻找问题发生的原因，拟订改进措施； B.库存所发生的问题，应反馈给成品仓库，寻找解决与改进途径； C.原材料所发生的问题应通知生管采购组寻找解决办法。 5.5 对策进度控制及实施效果的跟踪： A.相关部门应定出对策、措施或方法，并于计划预定的时间内完成。 B.如果是产品质量方面的投诉品管部负责跟踪检查，并协调有关部门处理，以防止同类事情的再次发生，如果是其它方面的原因由业务主管负责跟踪检查。 5.6 相关部门应将客户投诉的处理结果连同“异常报告”反馈给业务主管，业务主管将处理的有关结果记录于“客户投诉处理记录表”，并向客户说明问题解决的方法和问题的处理结果。 5.7 对于客户退货的处理： 5.7.1业务主管在接到客户退货后应及时通知品管部对退货按照本公司产品质量检验规范进行重新检验，并将有关结果记录于相应的产品的最终检验的原始记录和检验报告中。 5.7.2退货应按“纠正预防措施程序(QP850100)”采取纠正和预防措施。 6.参考资料 6.1 不合格品控制程序(QP830100) 6.2 纠正和预防措施程序(QP850100) 6.3 质量记录控制程序(QP420200) 6.4 内部质量审核程序(QP820200) 7.报告和记录： 7.1 异常报告(FM750106) 7.2 客户投诉处理记录表(FM850201) 更 改 记 录 版本 章 节 页 码 更 改 内 容 日 期 1.0 全 共3页 新 版 2001.3.10 文件号 QP850200 版 次 1.0 编写日期 2001-03-10 共 3 页 第 3 页 客户投诉处理程序 编写: 审核: 批准: 日期: 日期: 日期: 俄其味无穷完全