湖南省历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”题.docVIP

《导游实务》之“案例分析”试题集 历年导游资格考试《导游业务》之“案例分析”试题集 答题思路： 第一，认真审题，分析“WHO”、“WHEN”、“HOW”。首先要找到题干中的信息点，判断所问的导游是全陪还是地陪，抑或是二者都有可能，如果是地陪还要弄清楚是哪一地的地陪。其次要分析导游员处于服务规程中的哪一个阶段，正常情况下要开展哪一项操作，因情况变化而导致在工作时间上有什么不同。最后要确定面临的是什么情况，是正常服务规程的问题，还是游客个别要求的处理，还是遇到了问题或事故。 第二，根据出题规律，全面分析答题点。通常案例分析题主要有两类，一类是问“如何做”，另一类是问“错在哪”。前者是指题干中介绍一些操作环节或意外情况，询问导游员应该如何处理。后者是指题干中列出一位导游员的工作情况，要求指出错误所在并提出正确的做法。考生必须先将题干中设问的部分看全，以免遗漏了答题点，尤其要避免指“非”而忘了答“是”。 第三，注意答题顺序。依照操作过程的先后，分别写上答案。顺序混乱既影响考官阅卷，又会扰乱自己的答题思路。 第四，充分考虑到可能的变化因素。在导游员的操作过程中，有许多可能的变化因素，答题时必须考虑到出现概率较大的几种情况，分别作答。 第五，保持卷面整洁，答题条理化。根据往年阅卷规律，考生答题时应该尽量条理化，以数字序号分别列出各项操作，方便考官阅卷时找全答题知识点。 第六，先打好草稿再誊写。考生事先应准备空白草稿纸，答题时先将答案写在草稿纸上，然后反复多次检查和修改，直至确认不需要再修改后再誊写到试卷上。 一九九五年（21题8分，22题7分，共计15分） （21题）导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16：00由H市飞抵S市。22日晚餐后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。A、小王接到内勤通知后，应该做哪些工作？B、得知怀特夫人遗忘物品后，小王应如何妥善处理？ 分析：WHO——由于接到内勤通知并与游客在一起，因此小王应当是H市地陪。 WHEN——送站前一天晚上，送站途中，时间较紧张。 HOW——日程变更（提前送站），送站服务，物品遗失。 作答：A、接到变更通知后，小王应该：1、通知领队和全陪，协商取消次日原定游览行程。2、向游客说明情况，求得谅解，提醒游客做好离境准备。3、报告旅行社，适当给予补偿。4、提醒全陪通知下一站；5、核实变更航班时刻。6、通知饭店提前结账、出早餐和叫早。7、通知次日预定用餐单位，取消原定午餐。8、通知送站司机改变送站时间。9、通知行李员改变出行李时间。 B、处理怀特夫人遗失项链的问题，小王应该：1、安定怀特夫人情绪，确证物品的遗失细节，说明由于时间紧急，无法返回饭店。2、通知领队和全陪，进行协商。3、报告旅行社和饭店，派人查找。4、找到后如果时间足够，请其派人迅速送至机场。5、找到后如果时间不够，请全陪留下下一站的联系方法，送往下一站。6、如果找不到，请旅行社开具证明，到当地公安机关开具遗失证明，送往下一站。7、全团继续前往机场乘机。8、寻找及送还遗失物品的费用由怀特夫人自理。 （22题）某旅行社导游员小李接待一批来自美国旧金山的旅行团，该团原计划于9月27日飞抵D市。26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小李说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请求小李帮助。小李应该如何妥善处理？ 分析：WHO——由于已经出现了领队，所以小李可能是全陪或本地地陪。 WHEN——在送站前一晚。 HOW——游客要求中途退团，送站服务。 作答：小李对此事的正确处理为：1、安定玛丽小姐的情绪。2、地陪、全陪、领队协商，报告旅行社。3、在领导指示下办理重订航班、机座、分离签证及其他离团手续。4、如需要在本地滞留，协助安排在本地滞留期间的食宿，解决生活问题。5、请旅行社领导出面向玛丽小姐表达慰问，期待她下次来访。6、带领其他游客继续原定行程。7、通知旅行社进行费用结算。8、办理离团及回国手续所需费用由玛丽小姐自理。 一九九六年（32题10分、33题8分，共计18分） （32题）一个23人的新加坡旅行团在N市由地陪王小姐负责接待。午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我好友，保证价廉物美。”在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价为4000元的珍珠项链发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40，旅行团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图