服务管理学第一章导言.ppt

* 服务管理Service Management * 导 言 ?学习和研究《服务管理学》的原因 ?《服务管理学》的主要内容 ?讲授和学习这门课程的方法 ?主要参考书目 ?科代表的职责 * 一、学习和研究《服务管理学》的原因 1、服务经济与服务社会的到来 大部分发达国家或地区，服务业对经济（GDP）的贡献在70%左右，就业人口也占相当比例；服务业已经成为他们的主导产业，社会已经进入服务社会。 我国服务业对GDP的贡献率不足40%，有很大的发展空间。 2、全球范围的服务贸易不断增长 教育、旅游、咨询、软件设计、金融等 3、在制造业和信息技术产业中服务也是必要的业务 汽车、计算机、软件等产业也意识到：要参与全球竞争，必须提供优质服务；IBM、GE等许多企业的大部分利润来自于服务。 例如，IBM通过全球服务部门向全球范围内提供产品支持服务、专业咨询服务、计算机网络服务。 * 一、为什么要学习和研究《服务管理学》 4、传统管理学主要产生于制造业，不太适应于服务业 制造过程是封闭系统，服务过程是开放系统 工业产品质量有客观标准，服务产品质量取决于顾客的感受 5、寻找服务业的共同特点，发展统一的服务管理理论 学习、比较和借鉴各服务业的经营模式和经营策略 6、为同学们将来在服务业从业奠定理论基础 * 二、《服务管理学》的主要内容 服务管理导论 服务概念 服务特征 服务企业设计 服务系统设计 服务设施设计 服务设施选址 服务企业运营管理 服务接触管理 服务质量管理 等待服务与排队管理 供求管理与收益管理 服务企业战略管理 赢利模式与效率评估 创新、竞争和扩张 * 三、讲授和学习《服务管理学》的方法 1、理论与实践相结合 多观察、多调查 目标：培养学生一种思维方式 美国对各大学校MBA毕业生的研究证明，塑造学生的思维能力是用人单位首先要考虑的。 一位2004年毕业生提出：“一切都要以理论和分析为基础，每一门课程都要求‘证明给我看’、‘展示给我看’、‘告诉我为什么你那样认为’、‘给我数据’。这是一种思维模式，一种把问题概念化的方式。” 2、讲授与讨论相结合 专题讨论、案例讨论 * 三、讲授和学习《服务管理学》的方法 3、作业要求 1-2次作业，由个人完成或由小组完成。 4、贯穿全课程的三条主线 以顾客为中心 学科的交叉性 信息技术对服务管理带来的影响 5、考核 平时成绩30%~50% * 四、主要的参考书目 教材： 服务管理学，冯俊、张运来，科学出版社，2010年 服务管理——运营、战略和信息技术，第5版，菲茨西蒙斯著，机械工业出版社，2009年，58元 参考书或资料： 服务营销，第4版， Valarie A. Zeithaml（泽丝曼尔），机械工业出版社，2008年，48元 教材中提到的其他参考资料 网络资料 公共邮箱：Service-yjs@, 密码：Service-yjs * 五、科代表的任务 1、为同学和老师提供服务 2、作为老师和同学中间的沟通桥梁 向老师反馈同学的意见和建议 向同学传达老师的要求以及可能发生的课程变动信息 3、组织课程活动 文字作业 实践作业 * * * 附图：USB2：P1~3 2003年3月15日消费者权益日，中央电视台1台现场通过手机短信和央视国际网站调查，超过80%的人对自己居住小区的物业管理不满意。现场放了一段电视短剧，广州一个居民小区在更换物业公司，最后新物业公司进来了，老物业公司不走，两家同时值班，带来一系列问题。 Smk2c: P5: 为什么要研究服务营销。 IBM:笔记本维修,换主板9000元,维修1500元;在外面只需要300元. * 关于产生于制造业的管理理论不适合服务业，放DVD片《摩登时代》中关于吃饭机那一段。 * 美国对各大学校MBA毕业生的研究证明，塑造学生的思维能力是用人单位首先要考虑的。因此，一位2004年毕业生提出：“一切都要以理论和分析为基础，每一门课程都要求‘证明给我看’、‘展示给我看’、‘告诉我为什么你那样认为’、‘给我数据’。这是一种思维模式，一种把问题概念化的方式。” * * * * * * 附图：USB2：P1~3 2003年3月15日消费者权益日，中央电视台1台现场通过手机短信和央视国际网站调查，超过80%的人对自己居住小区的物业管理不满意。现场放了一段电视短剧，广州一个居民小区在更换物业公司，最后新物业公司进来了，老物业公司不走，两家同时值班，带来一系列问题。 Smk2c: P5: 为什么要研究服务营销。 IBM:笔记本维修,换主板9000元,维修1500元;在外面只需要300元. * 关于产生于制造业的管理理论不适合服务业，放DVD片《摩登时代》中关于吃饭机那一段。 *