燃气维修服务作业标准手册V11（定稿）.docx

华润燃气客户服务管理体系燃气维修服务作业标准手册（CSMS–BZ05/VER:1.1）华润燃气控股有限公司市场发展部2013年6月一、目的为规范成员公司总结、探寻燃气管道和燃气设施维修服务环节所需管理制度流程，便于成员公司更快，更好的进行燃气漏气维修，同时将公司的服务提升更高层次，实现品牌延伸和整体服务价值的提升，特制定本作业指导书。二、适用范围本作业指导书规定了客户燃气设施的维修操作要求。本作业指导书适用于客户燃气设施户内漏气维修作业。三、权责文件由集团市场发展部组织编制小组负责制订，经分管领导审核，在集团内实行。四、定义户内燃气设施维修服务：为保障客户使用燃气的安全性，由燃气公司提供上门服务，对户内燃气设施进行维修，保障燃气用户安全使用燃气。五、参考文件5.1中华人民共和国国家标准——城镇燃气设计规范GB50028-20065.2中华人民共和国行业标准——家用燃气燃烧器安装及验收规范CJJ12-99（1999年版）5.3中华人民共和国行业标准——城镇燃气室内工程施工与质量验收规范CJJ94-20095.4中华人民共和国国家标准——燃气燃烧器具安全技术条件GB16914-20035.5中华人民共和国行业标准——家用燃气器具安全管理规则GB17905-20085.6中华人民共和国建设部规章——燃气燃烧器具安装维修管理规定5.7中华人民共和国行业标准——城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规范CJJ51-2006六、作业程序与要求6.1　作业前工作准备步骤工作准备项目示例图片1换工作制服2带工作牌6.2　维修作业标准步骤步骤作业项目示例图片1按时到户：接派工单后，先与用户联系，确认维修内容并预约到户服务时间，领取相应的配件，在约定的时间内上门服务；轻轻敲门或按门铃。敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。2表明身份：客户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XX燃气公司的服务人员×××，上门为您……”，得到用户充许后方能进用户家。遇客户不在家时，应联系用户延时服务或另约时间。用户短时间耽搁未到家的可予以等候。不能联系到客户的，则应留下“到访不遇”卡，“到访不遇”卡应塞入门缝或外人无法看到的地方，以免招引盗窃。3穿鞋套：得到用户的允许后穿鞋套进门；进门后应严格按照执行公司规定，在工作区域内活动，如发现有贵重物品应提醒用户4安全检查：检查前应打开门窗，保持空气流通5公开收费标准：服务如需收费，需提前向用户出示华润燃气“统一收费标准”6放置工具：依据工作单准备材料、工具、设备，将工具、设备放置在工作垫上7开始检查：用肥皂水或检漏仪对燃气设施进行检查，严禁明火检测8依次检查：检测室内部分时，先检测各接头，再检测表具、阀门、灶具及热水器，最后检测胶管；检测室外部分时，先检测各接头，再检测表箱内的表具、表前阀9进行维修：确定漏气部位，开始维修；10气密检测：维修完毕，严格按照国家规范进行气密性检测。11安全检查（燃气设施）：对燃气设施进行安全检查12安全检查（燃气具）：软管连接及燃气具检查13点火试灶14清理现场：工作完毕应将现场打扫干净恢复原貌，收拾好工具和配件,确保客户环境清洁。15用户确认：填写维修记录单并记录安检内容，并请用户签字16安全宣传及百尊宣传：维修完毕后提示客户用气安全，并宣传百尊燃气具。如有条件，可向用户发放安全使用手册，及百尊燃气具宣传手册。17礼貌道别：向客户礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后离开6.3.重点作业步骤的工作细节要求户内挂表表前阀漏气（立管、立管活接），需户外停气维修具体步骤步骤作业项目示例图片1户外停气：如户内挂表表前阀（含）前漏气（注：立管，立管活接），逐户通知楼上楼下相关用户，应先室外矮立管停气维修，检查家中燃气阀门是否关闭2切断气源：关闭表前阀门及灶前阀门，切断气源3气体放散：对立管气体进行放散或打开灶前阀点灶，将燃气表和管道中的燃气燃烧尽，严禁带气作业4恢复供气：维修完毕后，打开楼后矮立管，恢复供气6.4.维修服务安全操作规程及注意事项6.4.1 维修服务管理制度（1）维修员在服务中应态度和蔼，文明礼貌，对用户做到有问必答，不得与用户争吵。（2）维修员在接到工作单后要立即与用户联系，并与用户预约到户时间，在预定时间内到达用户家中，及时率达100%。（3）维修员更换燃气表前要确认燃气表是否已坏,表封铅封是否正常,如有障碍无法对燃气表进行更换(如在吊橱内)。要对用户解释清楚，协调好以后进行更换。更换完必后要仔细检查是否漏气。一次处结率达到100%，完成后让用户在工作单上签字认可。（4）维修员到户更换球阀及灶修应配齐各种所需工具和配件，如有障碍无法更换要向用户解释清楚，协调好再进行更换。维修更换完毕后检查是否漏气，一次处结率达到1