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/shownews.asp?id=1418 消费者出游最关注“景点安排”——广州旅游服务质量消费调查报告 广州市消费者委员会 录入：admin | 发布时间：2006-12-18?|?2134 人次浏览 ??? 为真实全面地反映广州市各旅行社、各旅游景点的服务质量情况，提高广州市各旅游服务企业的服务水平，增强广大旅游消费者的维权意识，引导消费者明明白白地旅游，以促进广州市旅游消费市场更加规范发展，让美丽的羊城给广大消费者和中外游客留下更美好的印象，广州市消费者委员会开展了“十·一黄金周”广州旅游服务质量消费调查活动。调查结果显示，“服务质量”成为消费者选择旅行社的第一标准，消费者出游最关注“景点安排”，受访者普遍反映参团游购物时间过长，希望适当增加景点游览时间。　　调查对象：近期有出外旅游消费经历的消费者，包括广州市民及外地来广州旅游的游客，以16岁~60岁年龄段居多。　　调查方法：抽样调查，通过街访、电话调查、网上调查、各旅行社、旅游景点摆放问卷等形式完成调查。　　样本情况：回收有效问卷共1253份。其中，广州市民(含在广州居住的外地常住人员)占82.4%，外地来广州的游客占17.6%。　　数据处理分析：我们运用SPSS统计软件包对问卷进行了统计分析，主要是频次分析，据此获得调查结果并做研究讨论。　　一、游客的消费选择及消费观念分析　　出游多以国内游、省内游为主　　调查显示，尽管近年来出境游的人数越来越多，但大多数消费者出外旅游，还是以国内游、省内游为主。其中，国内游占35.2%，省内游占33.4%，出境游占13.3%，市内游占18.1%。　　选择旅行社的第一标准：服务质量　　近年来，各大旅行社为吸引消费者，在旅游线路、价格、服务等方面都巧花心思。到底哪些因素最能吸引消费者？调查表明，“服务质量”成为消费者选择旅行社的第一标准，占37.1%，其次是旅游线路设计，占33.9%，旅行社品牌位居第三，占31.6%。而“价格”、“消费者口碑”对消费者的旅游选择影响较小。这表明了旅行社要真正吸引顾客，不能单纯靠“低价钱”，而应该以优质诚信的服务、合理诱人的景点安排来赢得消费者的信赖。　　出外旅游消费者最关注“景点安排”　　数据显示，消费者出外旅游，最关注的是“景点安排”，占58.5%，紧跟其后的是“住宿”，占57.2%，另外，餐饮、导游服务、交通工具都是游客比较关注的服务要素，分别占44.9%、38.4%、35.2%。游客最不关注甚至反感的是“购物”，而购物恰恰是很多旅游组团中必不可少的环节，这表明了旅游社应合理设计行程，尽量减少甚至取消导游安排的购物时间，以保证游客在景区有足够的游玩时间。　　旅游风险防范意识增强? 合法维权意识尚缺　　旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生意外事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为。国家旅游局发布的《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》第四条规定：“旅行社组织团队旅游，必须为旅游者办理旅游意外保险”。　　调查显示，被访者中，旅行社主动、积极向游客推荐办理旅游意外险的占76.8%，没有办理的仅为23.2%。这表明，随着旅游业的迅速发展，无论是旅行社还是消费者个人，旅游风险防范意识逐渐增强。　　另一方面，消费者旅游合法维权意识比较薄弱。42.9%的被访者表示不清楚自己所签订的旅游协议是否存在“霸王条款”，仅有18.9%的人表示存在“霸王条款”。　　二、游客对旅游服务质量评价分析　　导游服务：专业水平有待加强　　数据显示，游客对广州各大旅行社提供的导游服务评价较高，认为“相对满意”的占63.5%。而问及导游服务中存在问题，游客反映最为突出的是“景区介绍少或欠新意，专业水平不够”、“导游强制游客购物或参加自费活动”，部分被访者对导游的专业能力和综合素质表示了不满。详细情况见以下图表：　　旅游购物：购物时间过长　　调查显示，旅游购物是众多参团游必不可少的环节。64.1%的被访者表示旅行社安排了购物活动，只有35.9%的被访者表示没有购物活动，这部分人群主要是单位统一组织的旅游，而没有特别的购物安排。　　旅游购物的满意度低，过半的被访者表示不满意。而游客对旅游购物不满意主要集中在：旅游购物时间过长，占16.58%，擅自增加购物点，占15.2%；商品价格贵，占14.8%。详细见下图：　　食宿服务：近六成消费者满意　　对于旅行社提供的食宿服务，大部分游客表示了满意，占59.34%。而不满意的消费者，主要是对旅游的饮食不满意，认为“用餐标准未达到约定水平”占20%，“用餐环境差”占10.2%。这表明旅行社有待提高旅游饮食服务水平。　　行程安排：真正游览时间短