第七讲_客户的沟通_--《客户关系管理》ppt讲义.ppt

（1）建立完善的客户投诉系统 企业应建立完善的客户投诉系统，对每一位客户的投诉及处理都要做详细记录，包括客户投诉的内容、处理投诉的过程及结果、客户是否满意等。 这样做的目的是全面收集、统计和分析客户的意见，不断改进客户投诉的处理办法，并将获得的信息整理后传达给其他部门，以便及时总结经验和教训，为将来更好地处理客户投诉提供参考。 此外，要对投诉的处理过程进行总结与综合评价，提出改进对策，不断完善企业的客户投诉系统。 * （2）提高一线员工处理投诉的水平 一线员工往往是客户投诉的直接对象，然而目前许多企业不注重这方面的训练，员工处理客户投诉凭的是经验和临场发挥，缺乏平息客户怨气的技巧。 企业应当利用各种形式对一线员工进行培训，教会他们掌握处理客户投诉的技巧，使一线员工成为及时处理客户投诉的重要力量。 此外，要赋予一线员工一定的权力，使他们在处理一些无法预见的问题时有相对大的自主权，以便对客户提出的意见和建议做出迅速的反应，从而保证为客户提供迅速、及时、快捷、出色的服务。 * （3）警钟长鸣，防患于未然 首先，分析客户投诉的原因，查明造成客户投诉的具体责任人，并对直接责任人和部门主管按照有关规定进行处罚，必要时将客户投诉及相关处理结果在企业内部进行通报，让每一位员工都知道这件事，以避免这类错误再度发生。 其次，提出“对症下药”的防止投诉问题再次发生的措施，不断改进企业工作中的缺陷。 * 1、客户沟通的作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、客户与企业沟通的途径 6、如何处理客户投诉 * 从根本上说，当前“中国制造”难进跨国零售集团“采购筐”的根本原因是，国内生产企业与跨国零售集团即供需双方缺乏足够的沟通和交流的平台。 跨国零售集团对我国企业及其产品不甚了解、不甚熟悉，要找到符合要求的供应商需要花费很长时间和很大成本；国内生产企业也缺乏直接与跨国零售集团联系的渠道，对跨国零售集团的采购程序和方法也知之甚少，对国外相关的技术标准、认证体系和市场规则更缺乏必要的了解，甚至不知道外商对产品有什么具体要求。 * 因此，国内生产企业必须加强与跨国零售集团的沟通，特别是要站在对方的立场上，积极地研究、熟悉和掌握跨国零售企业在长期的采购实践中已经形成的一整套严密的采购规则、程序、标准和要求，投其所好，才能获得更多、更好的跨国零售采购订单。 另外，国内生产企业要主动邀请跨国零售集团到企业进行实地考察，或与跨国零售集团建立定期会晤机制，向他们提供详细的技术介绍和特殊服务，以此促进与他们的沟通和交流，使跨国零售集团能够切实了解和认同我国的生产企业及其产品。 * 企业与客户沟通时，要首先向客户表明自己很有诚意（主要表现在对客户的态度上，如承诺的兑现），衷心希望得到客户的积极响应。如果企业都没有诚意，就不要指望得到客户热情的回报，也不要指望与客户的沟通能够获得成功。 * 1、客户沟通的作用 2、客户沟通的内容 3、企业与客户沟通的途径 4、企业与客户沟通的策略 5、客户与企业沟通的途径 6、如何处理客户投诉 * 客户与企业的沟通，是客户将其需求或意见反映给企业的行动。 根据美国消费者事务办公室的调查，90-98%的不满意消费者从不抱怨，仅仅是转到另外一家。或者是因为怕麻烦，或者是因为商品价值太低而不愿浪费时间和精力，或者是因为不知道如何投诉。如果客户不将心中的不满说出来，企业就很可能不知道自己哪里出错了，从而一错再错，引起更多客户的不满。 因此，为了确保客户与企业的沟通，企业必须鼓励不满意的客户提出自己的意见，这就要想办法降低客户投诉的“门槛”，为客户提供各种便利的途径，并保持途径畅通，让客户投诉变得简单。 * （1）开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 （2）设置意见箱、意见簿、意见表及电子邮件等 （3）建立有利于客户与企业沟通的制度（建立客户投诉制度，清楚明白地告诉客户企业接受投诉的部门、联系方式和工作程序；设立奖励制度鼓励客户投诉等 ） * 早在20世纪80年代初，美国通用电气公司就提出了客户“亲情营销”战略，其核心是“精确化服务”，即以10倍于追求情人的热情，精确地了解客户希望的商品或服务的个性，找准客户，精确地介入其购买和更新产品的意愿。“亲情营销”缩短了企业与客户间的距离。 通用电气公司经常听取免费使用“800电话”的客户意见，它设立了5个“电话应答中心”，每年接受的电话询问达300多万人次，其中80%来自客户，20%来自零售商和制造商。电话应答中心为客户提供使用、保养家用电器的知识，诊断他们遇到的故障与问题，为他们提供最迅速的技术援助。 * 该公司的150位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验，上岗前还要接受为期6个星期的强化训练。他们不仅能及时妥善处理客户投诉