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第三章：计划 案例一： 国泰航空公司的战略计划与执行 国泰提出的愿景目标是：令国泰成为全球最受赞赏之航空公司。为了实现这一愿景目标，国泰航空公司设定了5个关键成功因素： 安全最为重要； 服务发自内心； 产品领导潮流； 盈利与时俱增； 员工能展所长。 国泰航空公司在经营过程中始终围绕着航空运输企业的安全、服务、产品、效益、人的发展等5个关键成功因素，并将其落实到经营全过程的各个方面、各项工作任务中，使其成为每个人的行为宗旨。 1．落实在行动上的服务宗旨 作为一个服务行业，航空公司常常通过服务质量进行竞争，而服务质量通常用顾客满意度指标来评价。为了提供优质服务，航空公司对服务人员的要求是专业、文化敏感、为顾客提供个性化的服务，包括：适时、主动、反映迅速、高效、与标准一致但又能够适应不同顾客需要的方式灵活的服务。在很多人看来，提供这样高标准的服务是一线员工的责任，而管理部门的责任是制定标准和操作规章、监督现场员工履行标准并评价员工的工作表现和业绩。然而，国泰航空公司提出的“服务发自内心”并非只是对一线旅客服务员工的要求。对于管理人员及行政机关部门来说，下级、其他部门和一线员工是他们的顾客（内部顾客），因此，“服务发自内心”是国泰航空公司所有员工的一种文化理念。 在国泰航空公司的经营宗旨中，国泰航空公司的“服务发自内心”不是贴在墙上的标语口号，也不是贴在门上的招牌，而是自上而下落实在行动上的一种行为规范。管理人员和行政机关办公室工作人员视员工为顾客，其职能围绕着如何为现场工作人员提供良好的服务保障这一中心思想。 在实现航空公司为旅客提供优质服务的经营目标过程中，相对于一线服务人员来讲，总部管理部门起着更为重要的作用，因为正是他们制定了公司远景目标并肩负着将公司的经营管理理念和文化传递给一线员工的重任。国泰的管理者正是国泰文化的塑造者，他们的模范带头作用是塑造公司文化的关键。因为他们知道，只有包括管理者在内的每一个员工都能发自内心地为他人提供服务，国泰的文化理念才能落到实处，公司的远景目标才能实现。 2．简单的工作也需要详细的计划安排 许多一线现场工作人员的工作看似简单，但对于保证航空公司航班安全、正点、效益和服务质量起着至关重要的作用。以国泰航空公司机场部登机闸口的工作为例，其工作内容包括：收取客票（纸制客票）和登机牌，根据目的地国家的要求检查旅客证件并输入相关信息，维持登机口旅客登机秩序，确保全部旅客在规定时间内登机完毕；在香港候机楼内寻找未能及时登机的旅客，在航班起飞前10分钟未能找到该旅客时，通知机坪工作人员卸下旅客行李以保证航班正点起飞；为需要特殊帮助的旅客提供登机、到达和中转引到服务；在航班延误时回答旅客问询，提供补救服务，如餐食服务、为旅客办理转机手续，通知机坪留住旅客行李并为旅客发放新的登机牌和行李牌等。 这些工作虽然看似简单，但考虑到香港机场如此之大，其作为一个枢纽机场航班数量多（仅国泰每天进出港航班就有100个左右），登机闸口分散，各个国家对于出入境旅客的要求和规定也各不相同等多种因素，登机闸口的工作人员要无一疏漏地完成每项航班任务，保证航班正点并为旅客提供满意的服务，也绝非易事。从管理的角度来看，国泰有3个成功因素，一是有明确分工的工作计划安排，二是团队合作精神，三是对员工的有效激励。 （1）有明确分工的工作计划安排。国泰一线服务现场的所有员工都有明确的职责和任务分工。以登机闸口的工作为例，其工作都是以任务单的形式分配每个员工每天工作任务，员工通常以航班单位组成一个临时团队。在负责每个航班登机服务任务的工作团队中，1个领班（duty A），1个负责经济舱(duty C)的员工，1个负责头等和商务舱(duty B)的员工，1个负责MAAS（需要特殊帮助的旅客）的员工（同时负责检查旅客证件），每个人任务分工明确。 （2）团队合作精神。国泰的管理理念是培养多技能的员工，而所有工作任务又是根据员工的工作技能由系统自动生成。因此，一线工作现场的工作团队几乎都是不固定的。作为一个临时的工作团队，团队成员之间需要互相配合和帮助才能顺利完成工作任务，尤其是领班和有经验的员工对新员工的帮助至关重要。仍以国泰HKIA的airside部门为例，由于该岗位工作的新员工所占比例较高（70%的员工只有不到半年的工作时间），团队成员之间通常并不熟悉，也不了解各自的工作能力。因此，领班的观察力、沟通和协调能力、以及团队成员之间的互相帮助对于保证航班登机任务的顺利完成起到重要作用。在国泰航空公司，也正是由于这种明确的任务分工和良好的团队合作，保证了较高的航班正点率和顾客满意度。 其实，在国泰航空公司，不论在哪个部门，都能看到这种团队合作精神。例如，在中转柜台，我们看到值班主管在航班任务量少的时候，会主动为下一个当班的主管查阅好所需要的航班信息并做