沟通与人际关系 实习生版PPT.pptVIP

沟通与人际关系 讲师：高岳生 2014-12-9 不能忍受你忍心的走， 我不愿等候牵强的理由， 在这个时候不能再回头， 这感情不该强求； 没有借口再值得我留， 想你的念头已不会再有！ 这个季节不再有温柔， 我寂寞你可知否！？ 我一直以为你知道， 要说什么你才能感受？！ 我一直以为你知道， 我无法承受你要走！ 我一直以为你知道我！ 你一开口说要走， 我也知道你不敢回头， 你不知道我痛苦已久！ 为了特定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 什么是沟通？ 沟通 语言 (买剪刀） 非语言 （面部表情） 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 沟通的种类 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通 互动：根据记忆画图 上行沟通与下行沟通和平行沟通 语言沟通与非语言沟通 沟通的种类 信源 信息 信道 信息接受者 反馈 沟通的五要素 不良的口头禅 专业术语或夹杂英语 易受干扰的环境 不会倾听 沟通的障碍 只顾表达自己的看法 忽略了确认不了的信息 找橘子 只听自己想听的 以自我为中心 不同的角度看图 先入为主 澡堂里的水龙头 沟通的障碍 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成一致 步骤六 共同实施 沟通的步骤 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 沟通的步骤 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问（开放/封闭） 第二步：积极聆听 （苏格拉底/目光/动作/语言/肢体） 第三步：及时确认 沟通的步骤 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) 沟通的步骤 步骤四：处理异议 忽视法 3F法 Feel felt found 移情法 我能理解您现在的…… 三明治法 我们可以……您可以…… 直接反驳法 沟通的步骤 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 赞美 沟通的步骤 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 沟通的步骤 一、最愚蠢的方式: 经常批评、责备、抱怨 误以为“基于好意才批评、责备、抱怨” 以尊重的方式提出建设性的批评 把抱怨转变为建议 二、最有效的方式: 给予真诚的赞美和鼓励 与人相处的大诀窍 付出语言 学会欣赏 有些赞美的话，曾经影响了我们的人生道路 三、最让人开心的方式: 关心他,站在他的角度看问题 关心和被关心是人的基本需求 喜欢跟对我们感兴趣的人来往 问候、记住重要纪念日、留意对方…… 四、最受欢迎的方式: 面带微笑 脸上的表情愉不愉快取决于自己 一个经常面带微笑的人 开门、拉门，理所当然；一路平安，没人感谢 五、最巧妙的方式: 记住别人的姓名 既简单又重要的获得好感的方法 善于记住别人的姓名…… 每个人都对自己的名字很敏感 记住名字要练习 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况